Ako napísať e -mail na zákaznícky servis?
Najdôležitejšie však je, že dobrý e -mail na zákaznícky servis by mal riešiť alebo vyriešiť sťažnosť zákazníka bezodkladne a vhodným jazykom a tónom.
Vďaka internetu sa zákaznícky servis za posledné dve desaťročia dramaticky zmenil. Namiesto telefonátu do spoločnosti kvôli obavám, sťažnosti alebo komplimentu je komunikácia s e -mailom oveľa jednoduchšia. Spoločnosti preto musia školiť svojich zamestnancov v oblasti zákazníckych služieb, ako reagovať správnou etiketou, pretože je to príležitosť na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Podobne ako pri telefonických rozhovoroch, hrubá alebo nesprávna odpoveď na e -mail môže poškodiť povesť spoločnosti, zatiaľ čo priateľská, ale profesionálna odpoveď môže získať zákazníka na celý život. Najdôležitejšie však je, že dobrý e -mail na zákaznícky servis by mal riešiť alebo vyriešiť sťažnosť zákazníka bezodkladne a vhodným jazykom a tónom.
Časť 1 z 3: Prispôsobenie e -mailu
- 1Snažte sa rýchlo odpovedať. Dobrý zákaznícky servis sa často považuje za rýchly, efektívny a vďačný. Preto by ste mali vynaložiť všetko úsilie, aby ste odpovedali na e -mail zákazníka hneď, ako získate všetky potrebné informácie.
- Najlepšia doba odozvy je od 24 hodín do troch dní. Čokoľvek dlhšie ako to, sa zákazník spýta, či ste dostali e -mail alebo či vám to je úplne jedno.
- V dnešnej spoločnosti sú zákazníci podmienení okamžitou odpoveďou na ich otázky, takže rýchla odpoveď môže u zákazníkov vybudovať dôveru a na oplátku sa stane konkurenčnou výhodou.
- 2Prispôsobte riadok predmetu. Predmetné riadky sú dôležité, pretože často určujú, či sa e -mail otvára na čítanie alebo nie. Prázdny predmet je s najväčšou pravdepodobnosťou odstránený alebo stratené marenia zákazníka, ktorý má k otvoreniu e-mailu, ako vedieť, čo to je.
- Predmet je stručný a konkrétny a najdôležitejšie slovo umiestnite na začiatok. Nezabudnite, že väčšina riadkov predmetu e -mailu obsahuje iba 60 znakov, zatiaľ čo mobilný telefón zobrazuje iba 25 až 30 znakov. Umiestnite najskôr najdôležitejšie slovo, aby ste na e -mail okamžite upozornili.
- Dávajte si pozor, aby ste nepoužívali všetky veľké písmena alebo nadmerne nepoužívali interpunkciu, napríklad výkričníky. Obaja sú vnímaní ako krik alebo vzrušenie a nie sú vhodné na odosielanie e -mailov zákazníckym službám.
- 3Prispôsobte si e -mail pomocou mena zákazníka. Zákazníci oceňujú personalizované e -maily, ktoré sú im adresované ich menom. To dokazuje, že nie sú iba číslom, a namiesto toho naznačuje, že ich firmu oceňujete tým, že ste úctiví a zdvorilí.
- Osobný e -mail vytvorí so zákazníkom silnejšie spojenie ako neformálny, všeobecný e -mail.
- Vyberte si pozdrav, ktorý odzrkadľuje stav vášho zákazníka. Lekár by mal byť napríklad oslovovaný „Dr.“ Ak nie je známy, jednoducho použite štandardný „pán“ pre mužov a „pani“ pre ženy.
- 4Predstav sa. Podobne ako pri použití mena zákazníka by ste na prispôsobenie e -mailu mali použiť aj svoje meno. Koniec koncov, toto by malo byť rámované ako rozhovor medzi dvoma ľuďmi, a nie ako transakcia medzi podnikom a zákazníkom.
- Okrem svojho mena zadajte aj svoje meno a kontaktné údaje, aby ste si vytvorili vzťah pre budúcu komunikáciu.
Obaja sú vnímaní ako krik alebo vzrušenie a nie sú vhodné na odosielanie e -mailov zákazníckym službám.
Časť 2 z 3: odpoveď na e -mail
- 1Zvážte kontext e -mailu. Každý e -mail zákazníka by mal byť ocenený, či je dobrý alebo zlý, pretože je príležitosťou na zlepšenie vášho produktu a silnejšie prepojenie s vašou zákazníckou základňou. E -maily od zákazníkov sú tiež dobrým zdrojom informácií o tom, čo s vašim výrobkom funguje a nefunguje.
- Ak je ospravedlnenie na mieste, presnejšie uveďte „ľutujem“. Konkrétnejší spôsob ukazuje, že si skutočne prečítate ich e -mail a porozumiete problému.
- Akékoľvek e -maily, ktoré sa zameriavajú na problémy, by ste mali ľahko priznať, že vaša spoločnosť má problém s riešením problému. Skrytie problému nie je dobrý nápad, pretože sa pokúšate vybudovať dôveru. Priznaním problému tiež dáte zákazníkovi vedieť, že vaša spoločnosť tvrdo pracuje na vyriešení problému.
- Nezabudnite si klásť otázky, aby ste sa do problému ponorili hlbšie. Je to perfektná príležitosť ako spoločnosti vykonať živý prieskum vašich produktov. Napríklad „Ako môžeme zlepšiť náš produkt?“ vám poskytne spätnú väzbu o tom, ako opraviť niečo, čo by mohlo mať prospech a udržať si všetkých ostatných zákazníkov, ktorí prežívajú rovnakú frustráciu.
- Prejavte uznanie prekročením jednoduchého „ďakujem“. Zákazník, ktorý si našiel čas na napísanie e-mailu, si zaslúži rovnaký čas (alebo viac), aby na oplátku dostal úprimné poďakovanie.
- 2Poskytnite svojmu zákazníkovi stručné pokyny. Aby ste sa uistili, že zákazník môže ľahko porozumieť niekedy ťažkému jazyku zložitého produktu, vyhnite sa používaniu slov alebo pokynov, ktorým by rozumel iba niekto vo vašom odvetví.
- Zjednodušte svoju reakciu na zložité problémy pomocou čísel alebo odrážok, ktoré jasne oddelia rôzne kroky alebo akcie, ktoré je potrebné vykonať.
- Využite techniku ELI5 (Vysvetlite, ako by som mal 5). Pred odoslaním technických alebo mimoriadne náročných pokynov ich skúste znova prečítať tak, ako keby ste mali päť rokov, aby ste zaistili, že ich váš zákazník pochopí. Kľúčom je zachovať si rešpekt a nechovať sa k svojim zákazníkom ako k deťom.
- 3Používanie bežných odpovedí na často kladené otázky (FAQ). Nezabudnite svoj e -mail prispôsobiť a nepokladajte ho za odpoveď na časté otázky. Ako zástupca zákazníckeho servisu sa bezpochyby budete denne stretávať s rovnakými relatívnymi otázkami. Aj keď môže byť jednoduchšie mať uloženú odpoveď na tieto bežné otázky, dávajte si pozor, ako a kedy ich použijete.
- Používanie konzervovaných odpovedí je prijateľné, ale vždy si nájdite čas na ich personalizáciu, aby zákazníci nemali pocit, že odpoveď práve „skopírovali a vložili“.
- Skúste ponechať časť vašej odpovede v konzervách na podrobnej časti vášho e -mailu s pokynmi, ale zmeňte mená, dátumy a miesta, kde je vhodné zachovať určitú podobu personalizácie.
- 4Ak je odpoveď rozsiahla, použite odkazy vo vašom e -maile. Nikoho nebaví brázdiť dlhé e -maily a pokúšať sa nájsť riešenie svojho problému. Je to únavné a otravné. Ak teda musíte odpovedať poskytnutím rozsiahlych pokynov alebo dlhej spätnej väzby, zvážte umiestnenie odkazov do e -mailu, aby zákazníci mohli rýchlo nájsť to, čo hľadajú.
- Ak vaše pokyny obsahujú tri alebo viac súvislých krokov, zvážte umiestnenie odkazu na ich prepojenie s informáciami.
- Zákazníci častejšie kliknú na odkaz, ako by si mali prečítať všetky kroky alebo informácie.
- Zvážte rozvoj databázy znalostí s užitočnými článkami na časté otázky. Týmto spôsobom môžete poskytnúť odkazy na tieto informácie a sprístupniť ich zákazníkom 24 hodín denne.
- 5Zahrňte svojmu zákazníkovi ďalšie informácie o podpore. Je dôležité nechať zákazníka presne vedieť, kedy by mal počuť o riešení alebo aspoň o aktualizácii. Je to ďalší spôsob, ako vybudovať dôveru medzi vami a zákazníkom.
- Zostaňte proaktívni v informovaní svojich zákazníkov a informujte ich o všetkých aktualizáciách.
- Predvídajte akékoľvek ďalšie potreby alebo obavy skôr, ako sa ich na to zákazník opýta.
- Zadajte kontaktné údaje, aby vám zákazník mohol odpovedať priamo. Vďaka tomu bude zapojených menej ľudí a rýchlejšie reakcie.
Osobný e -mail vytvorí so zákazníkom silnejšie spojenie ako neformálny, všeobecný e -mail.
Časť 3 z 3: Príprava na odoslanie e -mailu
- 1Zvážte tón e -mailu. Zapojenie zákazníkov prostredníctvom e -mailu zdôrazňuje dôležitosť toho, ako sa slová používajú na vyjadrenie vhodného postoja. Nedávne štúdie uvádzajú, že u väčšiny zákazníkov (65%) sa uprednostňuje príležitostný tón, s výnimkou prípadov, keď im je žiadosť zamietnutá, a potom sa uprednostňuje formálnejší tón. Preto by ste sa vo väčšine prípadov mali snažiť používať zdvorilý, osobný a profesionálny tón.
- Vyhnite sa používaniu slangu alebo emotikonov, všetkých veľkých písmen a nadmernej interpunkcie, pretože tieto sú považované za nevhodné ani pre náhodne tónované e -maily.
- Napriek tomu, že „pán“ alebo „pani“ sú vhodné, často sa považujú za príliš formálne.
- Snažte sa empaticky reagovať na potreby zákazníka pri odpovedi na jeho problémy.
- Negatívne slová nahraďte pozitívnymi. Pozitívne slová môžu účinne ovplyvniť spôsob, akým váš zákazník číta váš e -mail.
- 2Zdvorilo ukončite svoj e -mail. Vždy je dobré skončiť s poďakovaním za používanie vášho produktu alebo služby.
- Poskytnite prispôsobený podpis a ukončite e -mail slovami „S pozdravom“ alebo „S pozdravom“.
- 3Korektujte svoj e -mail. Tento proces je ľahké preskočiť, pretože toľko e -mailov odpovedá na rovnaké alebo podobné otázky. V rušnom dni je ľahké vynechať slová, vynechať preklepy, opakovať slová alebo použiť nesprávnu interpunkciu.
- Okrem výberu gramatiky a slov sa snažte, aby váš e-mail vyzeral príťažlivo aj tým, že otvoríte stránku s nastavenými okrajmi, krátkymi a ľahko čitateľnými odsekmi a odrážkami vo viacerých krokoch.
Nepoužívajte e -maily zákazníkov na odosielanie ponúk alebo propagačných akcií potom, čo vás kontaktuje kvôli zákazníckemu servisu.
- E -mail obsahujúci urážky alebo iný agresívny jazyk môže vo vás vyvolať hnev. Odložte svoju odpoveď na tieto e -maily na krátku dobu, aby ste sa vyhli búraniu voči zákazníkovi.
- Nepoužívajte e -maily zákazníkov na odosielanie ponúk alebo propagačných akcií potom, čo vás kontaktuje kvôli zákazníckemu servisu. Zákazník to môže považovať za nevyžiadanú poštu a môže to narušiť jeho obchodný vzťah s vašou spoločnosťou.
Prečítajte si tiež: Ako nahrať viac fotografií na Instagram na iPhone alebo iPad?
Otázky a odpovede
- Ako si nájdem dobrú kariéru?Pozrite sa na najnovšie noviny pre spoločnosti, ktoré hľadajú zamestnancov. Vyhľadajte si svoju obľúbenú prácu na internete. Uistite sa, že si vyberiete prácu, ktorá sa vám páči, pretože keď vás práca baví, zdá sa vám to ako hrať, nie pracovať. Porozprávajte sa o tom na sociálnych sieťach a porozprávajte sa so svojimi priateľmi a rodinou. Toto je práca, ktorú by ste mohli vykonávať po zvyšok svojho života, preto si to dobre premyslite.
Komentáre (3)
- Je to veľmi stručné a krásne vysvetlené.
- Podrobné rozpracovanie hlavných bodov mi veci objasnilo.
- Naozaj mi pomohlo zlepšiť sa ako zástupca e -mailovej podpory.
