Ako riešiť sťažnosti zákazníkov?

Pri riešení sťažností zákazníkov zostaňte pokojní a používajte priateľský tón, aj keď je zákazník hrubý.

Mať spokojných zákazníkov je kľúčom k úspešnému podnikaniu. Môžu však nastať prípady, keď sa zákazníci sťažujú na nejaký aspekt vašej firmy. Riešením sťažností a následným sledovaním môžete zaistiť spokojnosť zákazníka a minimalizovať riziko straty ostatných v dôsledku zlej tlače alebo ústneho podania.

Časť 1 z 2: riešenie sťažnosti

1
Zhlboka sa nadýchnite a dajte emócie bokom. Keď sa niekto sťažuje na vašu firmu, môže to vyzerať ako útok. Musíte však zostať takí pokojní a bez emócií, aby ste pomohli úspešne zvládnuť sťažnosť. Predtým, ako sa stretnete so zákazníkom alebo s ním hovoríte, sa zhlboka nadýchnite, aby ste sa upokojili a odstránili emócie.
- Nechajte svoje pokojné správanie zákazníka čo najviac viesť. Osoba môže byť menej pravdepodobná, že vybuchne, ak ste pokojní.
- Vyhnite sa príliš dlhému čakaniu zákazníčky, čo ju môže viac rozrušiť. Na začiatku by vám mal stačiť jeden alebo dva hlboké nádychy.
2
Predstav sa. Akonáhle sa stretnete so zákazníkom alebo zdvihne telefón z vášho hovoru, predstavte sa priateľsky. To môže uistiť zákazníka, že skutočná osoba je tam a vypočuje si jej sťažnosť.
- Nechajte svoj úvod jednoduchý. Napríklad: „Dobrý deň, pani Maierová, som Chris, vlastník spoločnosti Bobbleworks, a chápem, že máte zlú skúsenosť, o ktorej by ste sa so mnou chceli porozprávať.“
- Zachovajte priateľský a starostlivý tón, ktorý môže zákazníkovi uistiť a ukázať, že sa skutočne chcete zaoberať jej sťažnosťou.
3
Vypočujte si celú sťažnosť vášho zákazníka. Keďže váš zákazník zavolal na podanie sťažnosti, vyriešte problém potom, ako sa predstavíte. Počúvajte ju, kým neskončí, a ukážte, že sťažnosť beriete úprimne a vážne.
- Nechajte svoju zákazníčku úplne sa vysvetliť bez toho, aby ste ju prerušovali.
To môže uistiť zákazníka, že skutočná osoba je tam a vypočuje si jej sťažnosť.
4
Ospravedlňte sa a súcitte. Potom, čo ste si vypočuli celú sťažnosť svojej zákazníčky, ste na rade ju priamo. Ospravedlňte sa a súcitte s ňou, aby ste ukázali, že rozumiete tomu, ako sa cíti.
- Ospravedlňte sa za zážitok predtým, ako poviete niečo iné. Môžete napríklad povedať „pani Maierová, ospravedlňujem sa, že ste mali túto skúsenosť“.
- Vži sa do jej kože a súcit s ňou. Povedzte jej napríklad: „Pani Maierová, chápem, že to ešte nie je také rozrušené a urobím všetko pre to, aby som vám pomohla.“
5
Obnovte sťažnosť a položte otázky. Uistite sa, že ste správne pochopili sťažnosť zákazníka, aby ste ju mohli efektívne riešiť. Opíšte jej sťažnosť a položte otázky, ktoré vám pomôžu lepšie porozumieť situácii.
- Obnovte svoje chápanie situácie parafrázou toho, čo vám zákazník povedal, čo vás môže tiež uistiť, že ste venovali pozornosť a beriete ju vážne. Povedzte: „Môžem vám položiť niekoľko otázok, aby som ešte lepšie porozumel situácii?“
- Položte akékoľvek otázky týkajúce sa jej sťažnosti alebo toho, čo sa stalo. Uistite sa, že ju nevyzvete a zachovajte starostlivý a starostlivý spôsob.
- Napíšte si akékoľvek poznámky, ktoré vám pomôžu pripomenúť si, čo sa podľa zákazníka stalo.
6
Poďakujte a ubezpečte svojho zákazníka. Nezabudnite poďakovať svojej zákazníčke za jej myšlienky a odpovede na vaše otázky. Ponúknite jej ubezpečenie, že sa budete sťažnosťou zaoberať včas a nájsť riešenie. Pomôže vám to ukázať, že situáciu beriete vážne a skutočne vám záleží na vašich zákazníkoch.
- Pamätajte si mantru „zabite ich láskavosťou“. Môžete si tiež spomenúť „chytíte viac včiel s medom ako s octom“.
- Poďakujte sa, že ste sa na nás obrátili. Môžete napríklad vyjadriť „Ďakujem, že ste si našli čas a porozprávali mi o svojich skúsenostiach, pani Maierová.“
- Dajte jej nejaké uistenie, že sa o sťažnosť postaráte a budete s ňou súhlasiť. Môžete si povedať: „Vyšetrím, čo sa stalo, a ozvem sa ti do nasledujúceho dňa. Som si istý, že to dokážeme napraviť.“
- Opýtajte sa jej, či má na vás nejaké otázky, a oslovte ich.
- Zvážte otázku „aké by bolo pre vás prijateľné riešenie?“ Nemusíte ponúkať riešenie okamžite, ale napriek tomu môžete svojho zákazníka uistiť slovami „Ďakujem, vezmem to do úvahy, keď budem skúmať, čo sa stalo“.
7
Potvrďte podrobné informácie. Vytvorte si so zákazníkom plán, aby ste sa k jej sťažnosti vyjadrili. To ju môže upokojiť a pripomenúť vám, aby ste sa o sťažnosť rýchlo postarali.
- Opýtajte sa, kde a kedy ju môžete najlepšie kontaktovať.
- Dajte jej vedieť, že ste si zapísali všetky informácie a naplánovali ste si čas na rozhovor s uznesením.
- Nechajte si poznámku na viditeľnom mieste, aby ste minimalizovali riziko, že ste zabudli postupovať.

Zachovajte priateľský a starostlivý tón, ktorý môže zákazníkovi uistiť a ukázať, že sa skutočne chcete zaoberať jej sťažnosťou.

Časť 2 z 2: sledovanie vášho zákazníka

1
Vyšetrite sťažnosť. Predtým, ako nájdete konštruktívne riešenie sťažnosti zákazníka, preskúmajte situáciu ďalej na základe jej popisu udalostí. Požiadajte ostatných zamestnancov, prezrite si korešpondenciu alebo bezpečnostné video, ktoré vám pomôžu vytvoriť si úplný obraz o tom, čo sa stalo.
- Opýtajte sa všetkých zamestnancov, ako sa pozerajú na to, čo sa stalo. Môžu byť priamo zapojení do udalosti alebo ju sledovať a môžu byť schopní poskytnúť ďalšie podrobnosti.
- Prečítajte si akúkoľvek korešpondenciu alebo si vypočujte akékoľvek správy od zákazníka. V prípade potreby si pozrite akékoľvek bezpečnostné videá.
- Prepošlite sťažnosť všetkým nadriadeným. Nadriadený sa môže rozhodnúť situáciu zvládnuť, aby si udržal zákazníka.
2
Formulovať prijateľné riešenie. Keď budete mať úplnejší obraz o tom, čo sa stalo, navrhnite riešenie sťažnosti, ktoré bude fungovať pre všetkých. Zvážte alternatívy v prípade, že s nimi nadriadený alebo zákazník nesúhlasí.
- Ak je to možné, ponúknite nápravu. Ak nie, vymyslite nejakú alternatívu. Napríklad, ak má zákazník zlé služby alebo zlé jedlo, ponúknite mu jedlo zadarmo a nájdite server, ktorý každý miluje.
3
Kontaktujte zákazníka. Zavolajte alebo napíšte svojmu zákazníkovi s riešením, ktoré máte pre jeho sťažnosť. To môže ukázať, že to s jej starosťami myslíte vážne a úprimne a chcete si ju udržať ako klienta.
- Kontaktujte zákazníka čo najskôr, najlepšie do jedného dňa. Uistite sa, že ste ju kontaktovali najskôr alebo predtým, ako ste povedali, že to urobíte. Nechať ju čakať môže ju ešte viac podráždiť.
- Ešte raz jej ďakujem, že si sa na mňa obrátila. Môžete napríklad povedať: „Pani Maierová, chcem vám ešte raz poďakovať za to, že ste ma kontaktovali ohľadom svojich skúseností. Chápem, ako veľmi vás to rozrušilo a chcel by som vás uistiť, že sa niečo podobné už nebude opakovať.“
- Pripomeňte svojmu zákazníkovi, že vaša spoločnosť úspešne rokuje s mnohými klientmi každý rok a že sa vďaka svojej oddanosti zákazníkom tešíte dobrej povesti.
- Užite si ľahkú konverzáciu, než ponúknete svoje riešenie. To môže pomôcť rozptýliť situáciu a upokojiť vás a vášho zákazníka. Môžete sa jej opýtať na počasie alebo na športovú udalosť, ktorá sa stala od vášho posledného rozhovoru.
4
Ponúknite svoje riešenie. Potom, čo so zákazníkom prelomíte ľady, láskavo jej ponúknite riešenie. Nezabudnite udržať svoj tón teplý a úprimný, aby vedela, že vám na jej sťažnosti a riešení skutočne záleží.
- Povedzte zákazníkovi, že ste jej sťažnosť ďalej prešetrili a ľutujeme, že mala zlú skúsenosť.
- Dajte jej vedieť riešenie, ku ktorému ste dospeli, a dajte jej sekundu na jej spracovanie. Môžete sa opýtať „ako to znie?“
- Ak sa jej nepáči, čo ste navrhli, ponúknite jej alternatívne riešenie. Nechajte svoje ponuky dve, aby riešenie bolo pre vás naďalej prijateľné.
- Vypočujte si všetky ďalšie starosti, ktoré môže mať, aby sa cítila hodnotná.
Riešením sťažností a následným sledovaním môžete zaistiť spokojnosť zákazníka a minimalizovať riziko straty ostatných v dôsledku zlej tlače alebo ústneho podania.
5
Ešte raz jej ďakujem. Vaša zákazníčka sa môže cítiť trochu trápne, že vytvorila rozruch. Ešte raz jej poďakujte za jej obavy a povedzte jej, že máte k dispozícii, ak bude potrebovať ďalšiu pomoc.
- Dajte svojej zákazníčke vedieť, ako si ju a jej podnikanie vážite.
6
Poučiť sa a ísť ďalej. Napriek tomu, že situácia bola spočiatku negatívna, môžete ju použiť ako vzdelávaciu skúsenosť. Považujte proces riešenia sťažnosti a následné riešenie sťažnosti za konštruktívny spôsob riešenia budúcich sťažností. Nezaoberajte sa tým ani vy, pretože väčšina firiem dostane občasné sťažnosti, z ktorých niektoré nemajú nič spoločné s vami ani s vašou prácou.
- Diskutujte o situácii so zamestnancami a kolegami, aby ste im tiež pomohli poučiť sa zo skúseností.
7
Zapojte znova svojho zákazníka. Po uplynutí určitého času zvážte kontaktovanie svojho zákazníka, aby ste sa presvedčili, že riešenie bolo uspokojivé. To jej môže ukázať, že si vážite jej podnikanie, a umožní vám vyriešiť prípadné problémy.
- Zavolajte alebo pošlite e -mail a povedzte niečo ako „Nechcem vás obťažovať, chcem sa len uistiť, že ste s riešením, ktoré sme našli pri vašej sťažnosti, spokojní“.
- Ak je všetko v poriadku, porozprávajte sa so svojim zákazníkom a povedzte „Tešíme sa na vás znova“.
- Vyriešte všetky ďalšie sťažnosti, ktoré môže mať, ale uvedomte si, že niektorí ľudia sa môžu sťažovať konzistentne a bezplatne získať produkty alebo služby.

Prečítajte si tiež: Ako získať náhradu na Airbnb?

Ako riešiť sťažnosti zákazníkov?

Kroky

Časť 1 z 2: riešenie sťažnosti

Časť 2 z 2: sledovanie vášho zákazníka

Otázky a odpovede

Komentáre (2)

Prečítajte si tiež: