Ako byť dobrým recepčným?
Ak chcete byť dobrým recepčným, začnite poďakovaním návštevníkov priateľským a profesionálnym pozdravom, napríklad „Dobré ráno! Ak budete mať miesto, budem čoskoro s vami.“ Okrem toho si vezmite podrobné správy, keď zdvihnete telefón, a zopakujte správu a kontaktné informácie skôr, ako zložíte telefón, aby ste sa uistili, že máte pravdu. Mali by ste tiež nájsť organizačný systém, ktorý pracuje pre vás, napríklad vytváranie samostatných, farebne odlíšených priečinkov, ktoré uchovávajú informácie, ktoré váš šéf, spolupracovníci alebo klienti môžu potrebovať. Ak sa chcete dozvedieť viac, napríklad ako zaobchádzať s náročnými zákazníkmi a klientmi, čítajte ďalej!
Ak chcete byť dobrým recepčným, začnite poďakovaním návštevníkov priateľským a profesionálnym pozdravom, napríklad „Dobré ráno!
Každý úrad, ktorý sa akýmkoľvek spôsobom prezentuje na verejnosti, vyžaduje, aby sa s verejnosťou stretol. Aj keď je pre zamestnancov recepcie dôležitá vynikajúca komunikácia po telefóne a e-mailom, recepčná sa od zástupcu zákazníckeho servisu líši vďaka osobnej komunikácii. Keď osoba (predajca, žiadateľ, člen komunity) vstúpi na vaše pracovisko, prvá vec, ktorú uvidí, je často recepčná - a prvé dojmy sú vždy dôležité.
Časť 1 z 2: mať správne zručnosti
- 1Majte špičkové organizačné schopnosti. Recepční sú ľudia, ktorí reprezentujú tvár spoločnosti - sú to tí, s ktorými sa klienti najskôr porozprávajú a ľudia a spolupracovníci idú za informáciami a plánovaním udalostí. Okrem prijímania hovorov a usmerňovania návštevníkov často jednajú s klientmi, organizujú udalosti, usporadúvajú stretnutia atď. So všetkými týmito povinnosťami je potrebné, aby recepční boli skutočne zorganizovaní a zároveň zvládli viac požiadaviek naraz. Človek nevydrží dlho ako recepčný, ak nemôže žonglovať s viac ako jednou vecou naraz a narábať s nimi usporiadane.
- Skvelým spôsobom, ako si udržať prehľad, je investovať do registračného systému, ktorý vám najlepšie vyhovuje. Je dôležité vedieť, aké dokumenty a informácie môžu potrebovať váš šéf, vaši spolupracovníci a klienti. Všetky tieto informácie uchovávajte v samostatných priečinkoch, buď na pracovnej ploche počítača, alebo v tlačenej podobe. Usporiadajte svoj archivačný systém tak, aby vám vyhovoval najlepšie - ak to vyžaduje neónové lepiace poznámky pripevnené ku všetkému, tak nech je.
- Byť organizovaný tiež znamená byť sebamotivovaný - nepotrebujete, aby vám ktokoľvek iný hovoril, ako niečo robiť, alebo aby vás držal na dobrej ceste. Ak budete mať správnu organizáciu, budete vedieť, aké úlohy musíte každý deň splniť a ktoré úlohy sú prioritou.
- Majte po ruke telefónne čísla. (veľa a veľa), tj spolupracovníci, zamestnávatelia, dodávatelia, dodávatelia, pohotovostné kontaktné čísla atď. Budete ich potrebovať v jednom alebo druhom mieste. Telefónne čísla majte usporiadané na Rolodexe alebo vo vhodnom počítačovom programe.
- 2Získajte nejaké vedomosti o technológii. Technikom na recepcii číslo jedna musí byť telefón - a všetky jeho tlačidlá a samostatné linky. Počítačové znalosti sú tiež nevyhnutnosťou - väčšina pracovníkov recepcie musí vedieť, ako používať e-mail, a musia byť zruční v spracovaní textu. Je tiež užitočné vedieť, ako vytvárať tabuľky a používať akékoľvek programy špecifické pre dané odvetvie.
- Majte na pamäti, že ak sa kopírka, skener alebo tlačiareň nachádzajú v blízkosti vášho pracovného stola, je pravdepodobné, že budete závisieť od toho, či ich budete používať (a odstraňovať problémy so spolupracovníkmi, ktorí pri ich používaní narazia na problémy.) Keď poznáte druh použitého stroja vo vašej kancelárii oprášte jeho hlavné funkcie a spôsoby riešenia bežných problémov.
- 3Buďte spoľahliví. Recepčný sa počíta s tým, že bude mať na stole kedykoľvek obsluhu - to sa zle odráža na spoločnosti, ak nikto nedvíha telefón, alebo existuje rada ľudí, ktorí čakajú na pomoc. Urobte zo spoľahlivosti prioritu - ak váš šéf vie, že ste spoľahliví a ste tu vždy, aby vám pomohli, stanete sa nepostrádateľným.
Aká dôležitá je pozícia recepčného v spoločnosti? - 4Má vynikajúce schopnosti počúvania. Veľkou časťou toho, že ste recepčný, je počúvanie ľudí - či už telefonujete, kladiete otázky, ktoré klient kladie, alebo vám odovzdávajú informácie. Vďaka tomu, že budete môcť dobre počúvať, sa vám podarí zvýšiť výkonnosť - budete môcť rýchlejšie vyriešiť problémy, keď pochopíte, na čo sa človek pýta prvýkrát, a spojíte klientov s osobou, ku ktorej sa snažia rýchlo dostať.
- 5Robte si poznámky o všetkom. Ak vás šéf požiada, aby ste niečo podnikli, urobí si poznámky o podrobnostiach. Ak zákazník zavolá, nezabudnite si zapísať jeho údaje (meno, kontaktné údaje, čo chcú, atď.) Poznámky sú skvelým spôsobom, ako si udržať prehľad a pripomínať všetky maličkosti, ktoré sa počas dňa objavia. Majte svoje poznámky v poznámkovom bloku a majte ich neustále pri sebe. Budete prekvapení, akí sú nápomocní, najmä keď sa snažíte spomenúť na to, čo chcel človek, ktorý pred piatimi hodinami volal.
- Uistite sa, že napíšete správy podrobne a prečítate si, čo ste napísali, a čo je najdôležitejšie pri preberaní správy, zopakujte správu a kontaktné informácie, ktoré ste dostali, aby ste sa pred zavesením ubezpečili, že máte správne informácie na prenos.
- 6Zdvorilo odpovedzte na telefón štandardným pozdravom ako „dobré ráno, ďakujem, že ste volali našu spoločnosť, volám sa __, ako vám môžem pomôcť? Skontrolujte, či je telefón prijatý pri prvom alebo druhom zvonení. Nie je dobré podržte ľudí dlhšie ako jednu minútu. (Je to dlhšie, ako si možno myslíte.)
- Pozorne si vypočujte meno osoby, ktorú volajúci žiada. V prípade potreby opakujte volajúcemu. Mobilné telefóny často skresľujú zvuky. Ak je výslovnosť ťažká, napíšte meno osoby, na ktorú je hovor zameraný.
- Hovor smerujte zdvorilo štandardnou frázou ako „Prosím, chvíľku pre pána Smitha“. Alebo ak táto osoba telefonuje: „Je mi ľúto, pán Smith práve telefonuje. Prajete si počkať na počkanie alebo mu chcete nechať správu v hlasovej schránke?“ Zdvorilo im poďakujte a podľa toho nasmerujte hovor.
- 7Pozdravte dodávateľov s rovnakou profesionalitou a zdvorilosťou ako s ostatnými návštevníkmi. Možno budete musieť podpísať dodávky. Zaistite, aby bol váš podpis čitateľný. Pracovníci dodania môžu potrebovať pokyny, kde nechať balíčky. V takýchto prípadoch sa obráťte na vhodných zamestnancov.
- 8Vychádzajte so zákazníkmi, ktorí prichádzajú do vášho podnikania, efektívne a zdvorilo. Keď návštevníci zistia, o koho ide a koho hľadajú, kontaktujte túto osobu a oznámte jej, kto tam je. Štandardná vhodná fráza je „Pán Smith, pán Jones z XYZ Corporation je tu, aby vás videl pri príležitosti vymenovania o druhej hodine.“ Vždy dostaňte meno a priezvisko a názov organizácie, z ktorej pochádzajú. Je užitočné opýtať sa, či majú stretnutie s pánom Smithom. Pán Smith vám dá pokyny, kam a ako dlho má návštevník čakať. Potom môžete návštevníkovi povedať: „Pán Smith bude za chvíľu s vami.“ alebo "Pán Smith povedal, že končí schôdzku a o 5 minút bude s vami. Môžete mať miesto. Ďakujem."
Čo mám povedať / urobiť, ak robím pohovor ako recepčný?
Časť 2 z 2: Prezentujte sa dobre
- 1Majte pozitívny prístup. Ako už bolo spomenuté vyššie, recepční sú tvárou spoločnosti - sú to tí, s ktorými sa najskôr stretnú klienti, a ľudia, ktorí odpovedajú na otázky ľudí, ktorí nemôžu prísť do kancelárie. Nikto nechce, aby ho privítal kyslý výraz a nevrlý prístup. Stanovte si ako prioritu vždy úsmev na tvári a veselú, pozitívnu osobnosť. Nezabudnite zostať trpezliví voči náročným zákazníkom, aj keď vám budú liezť na posledné nervy.
- Aj keď narazíte na náročného klienta, pripomeňte si, že ste silný a šťastný jedinec. Povedzte si, že konajú z frustrácie, ale vedzte, že pokiaľ sa im všemožne snažíte vyhovieť, nie ste na vine vy. Lepšie je byť tým, kto si udrží hlavu, ako tým, ktorý exploduje a vyzerá ako zradca, zlý človek.
- 2Majte pripravený pozdrav. Vždy je dôležité pozdraviť svojich klientov priateľským spôsobom. Aj keď v tom, čo robíte, pokračujete skôr, ako im pomôžete, je dôležité pozdraviť ich, aby sa cítili uznaní a vedeli, že im za chvíľu pomôžete.
- Niektoré pozdravy sú „Ahoj! Vitajte na webe [Business name]“ alebo „Dobré ráno! Ak budete mať miesto, budem s vami o chvíľu!“
- 3Buďte zdvorilí. Buďte úctiví. Správajte sa ku všetkým ako k najdôležitejšej osobe, ktorá v ten deň vošla do kancelárie. Toto je vaša práca - nikoho nezaujíma, ako ste dnes ráno uviazli v premávke, ako ste zničili svoju úplne novú kabelku alebo dokonca, ako ste stratili svoje obľúbené CD. Nechajte osobné veci doma. (Aj keď nerešpektujete ich správu alebo spôsob, akým ju sprostredkujú - falošné) Celkovo sa uistite, že je daná osoba úplne uvoľnená a rada s vami hovorí.
- 4Šaty zapôsobiť. Zastupujete firmu, takže časť by ste mali obliecť. Investujte do obchodného neformálneho oblečenia. Prípadne, ak ste recepčný v konkrétnom druhu obchodu (napríklad v obchode s oblečením), môžete zvážiť oblečenie časti oblečením tak, že si kúpite nejaké oblečenie v obchode a oblečiete si ho. Inklinujte skôr ku konzervatívcom, pokiaľ nepracujete niekde, kde sa do popredia tlačí móda, trendy alebo iné faktory.
- Skontrolujte, či má vaša firma konkrétny dress code. S neformálnymi šatami môže byť vaša firma v poriadku, nezabudnite, že by ste sa nikdy nemali obliekať príliš ležérne (na pracovisku by mal byť zakázaný pot).
- Pamätajte, kto podpíše vašu výplatu, a vždy ich rešpektujte.
- Buďte k manažérom milí, zistite, či im môžete vo voľnom čase pomôcť s vykonaním ďalších úloh.
- Zaobchádzanie s poštou je zvyčajne súčasťou práce na recepcii, zistite, kam smeruje, kto ju prinesie a kedy, v prvý deň.
- Nájdite niekoho, kto si vezme stôl na prestávky v kúpeľni, na schôdzky, dovolenky, obedy atď. Takto sa vyhnete tomu, aby na vás po návrate čakali nahnevaní ľudia.
Prečo by mal byť recepčný dobrý v menách a tvárach klientov? - Vždy buďte ochotní naučiť sa novú úlohu alebo robiť všedné úlohy. Všestrannosť ide dlhú cestu.
- Spýtajte sa spolupracovníkov, či s čímkoľvek potrebujete pomôcť. Lepšie je získavať priateľov pomocou pomáhania ako nepriateľov sťažovaním sa.
- Píšte správy do duplikátu knihy a jednu kópiu dajte osobe, pre ktorú je správa určená. Alebo použite denník, na ktorý sa dá ľahšie odkazovať, najmä ak si chcete vybaviť meno alebo číslo.
- Udržujte svoje osobné záležitosti ďalej od svojej oblasti - to zahŕňa hovory z mobilných telefónov a e-maily. IT oddelenia môžu a budú monitorovať počítačové aktivity.
- Udržujte svoj vzhľad uprataný.
- Buďte vždy zdvorilí, a to aj k nahnevanému zákazníkovi.
- Neprekračujte svoje hranice zneužitím zariadení, ktoré vám boli zverené do starostlivosti, pre svoje osobné výhody.
- Nikdy sa nehádajte s volajúcim alebo návštevníkom. Nasmerujte ich k nadriadenému. Ak však nemá kto prijať hovor, navrhnite zanechanie hlasovej schránky. Niekedy nie je prítomný manažér alebo nadriadený. Ako recepčný môžete urobiť iba toľko.
- Nikdy nehovorte „Nerobím XYZ.“ Budeš bez práce rýchlejšie, ako sa dostaneš k Z.
Prečítajte si tiež: Ako byť úspešným predajcom obytných automobilov?
Otázky a odpovede
- Akými spôsobmi sa dá zvládnuť zložitý klient?Buďte milí a ospravedlňujúci sa, ale nie až do takej miery, že budete viniť niečo, nad čím ste nemali kontrolu alebo čo ste neurobili. Ak nemôžete problém vyriešiť, oznámte im, že o tom budete informovať svoju šéfku a tá sa pokúsi na problém čo najrýchlejšie reagovať. Je veľmi ťažké snažiť sa vychádzať s hrubým, nepríjemným alebo neprimeraným klientom. Snažte sa nebrať nič osobne, nehýbajte sa na ich úroveň a začnite sa hádať. Skryte za svoj úsmev všetok úsudok a zhlboka sa nadýchnite.
- Prečo by mal byť recepčný dobrý v menách a tvárach klientov?To pomôže vašim klientom cítiť sa v podniku viac vítaní; tiež sa vďaka nim budú cítiť viac docenení. Na záver poteší klienta, že si niekto o ňom niečo pamätá. To všetko zvýši pravdepodobnosť, že sa klient k uvedenému podnikaniu vráti.
- Ako zreorganizujem materiály na čítanie pre oblasť príjmu?Reorganizujte materiály na čítanie tak, že zviditeľníte najnovšie a príslušné periodiká. V závislosti od typu podnikania by sa časopisy mali zhodovať s produktom, ktorý spoločnosť predáva. Materiály na čítanie by mali vždy odrážať súčasné znalosti najnovšej technológie alebo vízie spoločnosti. Ak nie ste recepčný v salóne, nemali by existovať žiadne klebety.
- Čo môžem urobiť, ak klient hovorí príliš rýchlo?Pokúste sa zachytiť kľúčové slová, ktoré klient hovorí. Ak je to potrebné, zdvorilo požiadajte klienta, aby hovoril trochu hlasnejšie alebo pomalšie, aby ste mali jasno v tom, s čím mu môžete pomôcť. Väčšina ľudí to pochopí a neurazí sa.
- Neviem veľa o tom, ako robiť veci okolo kancelárie, a pri kladení otázok sa cítim ako obťažovanie svojich šéfov. Čo mám robiť?Ak máte pocit, že ste v nejakej situácii mimo svoju hĺbku, manažér by bol oveľa radšej, keby ste sa ho spýtali, ako by ste to mali robiť zle. Skúste sa však z týchto odpovedí poučiť a poznatky aplikovať na rôzne situácie.
- Ako sa môžem stať najlepším z hľadiska spokojnosti svojich zákazníkov?Vždy ich privítajte s úsmevom a sprístupnite im ich, keď sú vo vašej prítomnosti. Ak môžete, ponúknite vodu alebo iné občerstvenie.
- Čo mám povedať / urobiť, ak robím pohovor ako recepčný?Oblečte sa konzervatívne a buďte dochvíľni. Keď príde čas na diskusiu o svojej kvalifikácii, nehovorte všeobecné informácie ako „Som štíhly“ alebo „Môžem robiť čokoľvek“. Uveďte svoju konkrétnu kvalifikáciu a to, ako môžete svojmu novému zamestnávateľovi pomôcť z toho, čo ponúkate. Zvýraznite všetky svoje skúsenosti so zákazníckym servisom alebo inými zamestnaniami, v ktorých ste rokovali priamo s ľuďmi.
- Aká dôležitá je pozícia recepčného v spoločnosti?Recepčný je prvá osoba, ktorú klient vidí, keď vstúpi do kancelárie, takže to, čo hovoríte a robíte, vytvára prvý dojem zo spoločnosti. Recepčný je pre hodnotenie spoločnosti mimoriadne dôležitý.
- Čo by som mal urobiť, keď pracujem po prvýkrát na recepcii?Buďte mimoriadne všímaví a dávajte pozor na všetko. S najväčšou pravdepodobnosťou budete trénovaní, takže si robte čo najviac poznámok. Venujte pozornosť tomu, ako odpovedať na telefón.
- moja, ak sa klientovi nepáči vaše správanie po telefóne? A hovorí mojej spolupracovníčke nezdvorilé veci?Využite vyššie uvedené schopnosti, najmä svoje posluchové schopnosti. Uznajte obavy klienta a v prípade potreby ich zopakujte späť klientovi, aby preukázali porozumenie. Ospravedlňte sa a pokúste sa pokročiť vpred v podnikaní, ktoré viedlo klienta k tomu, aby vás kontaktoval. Ak je klient stále sklamaný z vášho správania a chce podať formálnu sťažnosť týkajúcu sa služby, dbajte na to, aby ste nerušene dodržiavali zásady svojej spoločnosti. Možno by stálo za to zapísať si niekoľko poznámok ihneď po odchode klienta, aby ste si prípad mohli v plnej miere zaznamenať a spomenúť, ak na ne bude nadväzovať.
Komentáre (30)
- Naučil som sa, že správne počúvanie je kľúčom k príslušným rozhodnutiam a riešeniam.
- Tento článok bol jasný a odpovedal na všetky moje otázky, ktoré som mal.
- Ako recepčný vyniklo vedomie, že som tvárou spoločnosti a že musím vždy vyzerať profesionálne.
- Potreboval som to pre nováčika v našom tíme. Milujte jednoduchosť a grafiku.
- Bolo to jasné, stručné a bodové. Veľmi bystrý a skutočne ma veľa vystavil.
- Odpovedal som na všetky otázky, ktoré som plánoval položiť, a teraz sa cítim lepšie z môjho rozhovoru, bože!
- Tieto tipy mi pomohli vedieť, ako zaobchádzať s hosťami a ako s nimi zaobchádzať, aby mali pocit, že sú najdôležitejšími ľuďmi. Naučilo ma to tiež, ako mám mať dobré posluchové schopnosti a ako by som sa mal správať, keď s nimi hovorím. Vďaka.
- Zúčastňujem sa pohovoru na recepcii, som zaneprázdnený prípravou na veľký deň. Tento článok je veľmi šikovný, robil som si poznámky. Ďakujem ti veľmi pekne.
- Moja nová práca je plný úväzok, rýchla, hektická a je praktickým tréningom. Nejaký čas som bol mimo praxe. Tento článok mi veľmi pomohol. Hneď na druhý deň som pracoval, čo sa čítalo do mojich dní, a všetko dopadlo veľmi dobre. Ďakujem ti veľmi pekne!
- To mi prišlo veľmi užitočné, aby mi pomohol pripraviť sa na môj pohovor! Vďaka!
- Úprimne, všetko bolo užitočné! Bolo to veľmi podrobné a ľahko pochopiteľné. Čítanie to bolo pre mňa ako mini kurz! Ďakujem!
- Potreboval som všetky údaje týkajúce sa povinností a správania recepčnej a dostal som ich sem podrobne.
- Veľmi užitočné, pokračujte v dobrej práci a pomáhajte. Po prečítaní som teraz pripravenejší ako kedykoľvek predtým. Ďakujem veľmi pekne.
- Vynikajúce, obrázky výrazne uľahčujú pochopenie.
- Je dobrým usmernením zdôrazniť všetky aspekty pozície recepčného. Obzvlášť sa v ňom viackrát spomína, ako vzhľadom na tvár podniku je veľmi dôležité, aby sa s ním zaobchádzalo profesionálne.
- Tento príspevok sa mi veľmi páči, skutočne mi veľmi pomohol. Využiť rady je najlepšia vec, ako zariadiť svoju prácu hladko.
- Začal som pracovať v luxusnom zastúpení. Zatiaľ sa zdá, že všetci sú spokojní s mojimi schopnosťami a pracovnou morálkou. Tento článok mi pomohol vystúpiť nad rámec môjho nového pracoviska. Vďaka!
- Príprava na moje prvé zamestnanie vôbec. Pred prečítaním som bol veľmi bezradný!
- Tento článok mi veľmi pomohol v tom, ako sa rozprávať s klientom a ako dobre spravovať svoje ja. Ďakujem!
- Skutočne ma to dostalo do nôh. Veľmi pekne ďakujeme za vašu radu, je veľmi užitočná.
- Veľmi mi pomohlo. Teraz viem veľa o tom, ako fungujú recepční. Vďaka.
- Tento článok na mňa urobí obrovský dojem. Naučil som sa naozaj toľko vecí. Vďaka sprievodcovi.
- Je to veľmi dôležité, najmä pre začiatočníka ako som ja, ktorý nikdy nebol v rušnej spoločnosti.
- Poskytlo mi to hlavný krok k tomu, aby som bol skvelým recepčným.
- Je to veľmi užitočné, veľa som sa naučil pomáhať pri svojej novej práci prijímania. Dobrý článok, odporúčam každému, kto sa chce naučiť nové zručnosti.
- Ďakujem veľmi pekne za pomoc, najmä pri odpovedaní na otázky týkajúce sa telefónu. Vôbec som nemal potuchy. Teraz viem, že si musím robiť poznámky každý deň.
- Spýtal som sa svojich učiteľov, či môžem byť deň recepčný. Spýtali sa ma, či mám dobré organizačné schopnosti, a pomocou sprievodcu som dokončil svoju úlohu. Ďakujem mnohokrát.
- Toto ma veľa naučilo o mojom prístupe, vzhľade, čo mám robiť a nie. Milujem svoju prácu, ďakujem pekne.
- Celkovo by som sa vám chcel poďakovať za tento užitočný článok, ktorý je veľmi bohatý na dôležité kroky, ktoré musí recepčný prijať, aby bol efektívny. Mimochodom, práve som začal pracovať ako recepčný v hoteli, bez akejkoľvek predstavy o rozsahu, teraz začínam a aklimatizujem sa na túto krásnu prácu. Ďakujem.
- Nikdy predtým som nepracoval ako recepčný, ale práve som dostal prácu na recepcii. Ďakujem, že si mi povedal všetko, čo potrebujem vedieť.
