Ako komunikovať so zákazníkmi?
Hladká komunikácia je tiež skvelým spôsobom, ako pomôcť nahnevaným zákazníkom upokojiť sa a vyriešiť nezhody bez straty zákazníkov.
Bez ohľadu na to, v akom type podnikania sa angažujete a akú rolu v ňom hráte - či už ide o predaj, zákaznícky servis, inventár alebo financie - musíte byť schopní efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka silným komunikačným schopnostiam sa zákazníci budú cítiť vypočutí a pochopení a môžu vo vašom podniku posilniť dôveru a dôveru. Hladká komunikácia je tiež skvelým spôsobom, ako pomôcť nahnevaným zákazníkom upokojiť sa a vyriešiť nezhody bez straty zákazníkov.
Metóda 1 z 3: Pozitívna interakcia so zákazníkmi
- 1Počas celého rozhovoru udržujte pozitívny prístup. Konverzáciami so zákazníkmi sa môžete cítiť vyčerpaní, najmä ak sú zákaznícke služby veľkou súčasťou vášho dňa. Váš prístup však môže byť veľkým rozdielom, preto sa snažte zostať pri komunikácii pozitívni. Zákazníci pochopia váš pozitívny prístup a ochotné správanie a ocenia rešpekt, ktorý ste im prejavili.
- Aj keď komunikujete prostredníctvom e -mailu, stále môžete byť pozitívni. „Ďakujem za váš dotaz! Dúfam, že v budúcnosti budeme môcť spolu opäť podnikať!“ znie oveľa lepšie ako: „Zbohom“.
- 2Pri osobnom rozhovore udržiavajte zdvorilý očný kontakt a reč tela. Reč tela je zásadnou neverbálnou formou komunikácie a mali by ste si ju uvedomiť pri osobnom rozhovore so zákazníkom. Udržujte častý očný kontakt, aby ste ukázali, že ste investovaní do toho, čo hovorí zákazník. Aby ste sa vyhli prejavovaniu nezáujmu o konverzáciu, snažte sa:
- Pozrite sa na svoje nohy alebo sa inak vyhýbajte očnému kontaktu
- Postavte sa do agresívnej polohy (napr. So založenými rukami)
- Odstúpte od zákazníka, ako keby ste sa pokúšali utiecť z miestnosti
- 3Používajte skôr pozitívne vyhlásenia než negatívne tvrdenia. Zákazníci sa môžu cítiť skľúčení, ak sa vám ich komunikácia zdá negatívna alebo obmedzená. Skúste teda komunikovať s pozitívnymi tvrdeniami. Zvlášť, ak je vašou odpoveďou v zásade „nie“, choďte o krok ďalej a pokúste sa nájsť pozitívne riešenie problému. Zákazník ocení vašu pozitivitu a snahu.
- Nehovorte napríklad „Ospravedlňujeme sa, ale výrobok je vypredaný.“ Skúste namiesto toho „Tento produkt nie je v súčasnej dobe na sklade, ale mal by byť naskladnený do týždňa. Chcete, aby som vás kontaktoval, akonáhle bude opäť na sklade?“
- Alebo sa vyhnite tvrdeniu: „Váš počítač je pokazený; nedá sa opraviť.“ Skúste niečo ako: „Situácia nevyzerá najlepšie... ale dovoľte mi, aby som počítač previedol k jednému z našich technologických zamestnancov; môžu mať nejaké poznatky, ktoré ja nie.“
Na efektívnu komunikáciu týchto konceptov so zákazníkmi sa snažte vymyslieť analógiu, ktorá ich robí ľahko zrozumiteľnými. - 4Ukončite rozhovor zdvorilou otázkou. Vyhnite sa dojmu, že sa ponáhľate ukončiť rozhovor so zákazníkom. Ak si zákazník myslí, že sa pokúšate ukončiť konverzáciu čo najrýchlejšie, pravdepodobne má pocit, že ste ho primerane nepočúvali alebo nesplnili jeho potreby. Bez ohľadu na to, či ukončujete rozhovor po telefóne alebo osobne, skončite otázkou:
- „Je ešte niečo, s čím by som ti mohol pomôcť?“
- „Mal by si na mňa ešte nejaké otázky?“
- „Dúfam, že táto konverzácia pomohla; dokázal som odpovedať na všetky vaše otázky?“
Metóda 2 z 3: zabezpečenie hladkej komunikácie
- 1Zapojte sa do konverzácie a ukážte, že aktívne počúvate. Pri kontakte so zákazníkom nie je nič horšie, ako sa správať, akoby vás konverzácia nudila alebo nezaujala. Aby ste tomu zabránili, počúvajte aktívne. Ak vám niečo nie je jasné, položte zákazníkovi objasňujúce otázky. Prípadne, aby ste sa uistili, že zákazníkovi rozumiete správne, skúste preformulovať jednu z jeho poznámok a povedzte im to späť.
- Povedzte napríklad niečo ako: „Ak tomu dobre rozumiem, hovoríte, že sa vaše slúchadlá Bluetooth nebudú pripájať k zvukovému systému vášho vozidla?“
- 2Analogicky vysvetlite zložité alebo technologicky náročné problémy. Ak pracujete v oblasti, ktorej váš priemerný zákazník nemusí úplne rozumieť (napr. V technike, mechanike, medicíne), budete potrebovať kreatívne spôsoby, ako vysvetliť pojmy, ktoré by inak boli pre laika ťažko pochopiteľné. Na efektívnu komunikáciu týchto konceptov so zákazníkmi sa snažte vymyslieť analógiu, ktorá ich robí ľahko zrozumiteľnými.
- Povedzte napríklad, že zákazník nerozumie hodnote antivírusového softvéru vo svojom počítači. Povedzte niečo ako: „Predstavte si antivírusový softvér ako policajt vo svojom počítači. Skontroluje každý prijatý súbor a uistí sa, že nič z toho nemôže poškodiť váš počítač.“
- 3Kontaktujte zákazníkov pomocou ich preferovanej metódy. Niektorí zákazníci majú veľké preferencie, pokiaľ ide o to, ako chcú byť kontaktovaní v prípade doplňujúcich otázok alebo riešenia problémov. Mladší alebo technicky zdatnejší zákazníci môžu uprednostniť kontaktovanie prostredníctvom textovej správy alebo e-mailu, zatiaľ čo ostatní zákazníci môžu oceniť bezprostrednosť telefonátu. Požiadavka na preferovanú metódu zaistí, že zákazníkovi pri pokuse o kontakt nebude prekážať ani obťažovať.
- Keď budete pokračovať, povedzte niečo ako: „Ahoj, minulý týždeň sme sa rozprávali o novom iPade, ktorý si si kúpil. Chcel som sa ohlásiť; či všetko stále funguje tak, ako by si chcel.“
Vďaka silným komunikačným schopnostiam sa zákazníci budú cítiť vypočutí a porozumení a môžu si vo vašom podniku vybudovať dôveru a dôveru.
Metóda 3 z 3: vyhýbanie sa bežným chybám
- 1Odolajte impulzu vyrušovať svojich zákazníkov pri rozprávaní. Vyrušovanie niekoho ukazuje na nedostatok rešpektu a naznačuje to, že máte pocit, že vaše myšlienky a slová sú dôležitejšie ako ich. Keď zákazníka prerušíte, pravdepodobne bude mať pocit, že jeho obavy nie sú vypočuté. Počkajte, kým zákazník neprehovorí, a potom odpovedzte na jeho vyhlásenie alebo otázku.
- Skúste povedať niečo ako: „Položili ste niekoľko dobrých otázok za sebou. Najprv odpoviem na vašu prvú a potom odpoviem na vašu druhú otázku.“
- 2Nevyplňujte konverzáciu žargónom alebo výrazmi, ktoré odcudzujú zákazníka. Aj keď môžete mať pevné znalosti odborných výrazov, ktoré používate každý deň, vaši zákazníci pravdepodobne nebudú. To znamená, že akékoľvek odvetvové výrazy alebo žargón, ktoré pri komunikácii použijete, môžu zákazníkov zmiasť alebo v nich vyvolať pocit, akoby ste sa rozprávali nad hlavou. Takže, preformulovať technického jazyka do podmienok, ktoré neodborníkov môžu pochopiť.
- Napríklad namiesto toho, aby ste povedali „Použite VPN alebo zakryte svoju IP adresu, aby ste si mohli stiahnuť PDF bez toho, aby ste dostali malware“, povedzte napríklad „Budete musieť nájsť spôsob, ako chrániť svoje stiahnuté súbory pred vírusmi.“
- 3Vyhnite sa blahosklonnosti k zákazníkom alebo používaniu komplikovaných fráz. Ak za vami príde nahnevaný alebo zmätený zákazník so sťažnosťou - či už osobne alebo telefonicky, nehovorte so zákazníkom spôsobom, ktorý by znižoval jeho vedomosti alebo ich neúmyselne urážal. Ak zákazník hovorí rýchlo, pokúste sa nehovoriť: „Spomaľte! Nerozumiem, keď hovoríte príliš rýchlo.“ Namiesto toho skúste: „Mám problém vás sledovať; mohli by ste to povedať znova?“
- Napríklad vyhnite sa hovoreniu niečoho ako: „To, čo vysvetľujem, je dosť technické a ťažko pochopiteľné, takže by ma neprekvapilo, keby ste boli zmätení.“
- Ak sú zákazníci nešťastní, vyhýbajte sa im a hovorte im, aby sa „upokojili“. Znie to blahosklonne a často to zákazníkov rozhnevá.
Mladší alebo technicky zdatnejší zákazníci môžu uprednostniť kontaktovanie prostredníctvom SMS alebo e-mailu, zatiaľ čo ostatní zákazníci môžu oceniť bezprostrednosť telefonátu.
- Pri udržiavaní očného kontaktu so zákazníkom sa nedívajte tak dlho, aby ste pôsobili strašidelne. Je prirodzené prerušiť očný kontakt po 4-5 sekundách a potom sa pozrieť o 3-4 sekundy neskôr.
- Aj keď sa snažíte zákazníkov nerušiť, z času na čas vás môžu prerušiť. Berte to s nadhľadom a snažte sa nedať najavo frustráciu.
Prečítajte si tiež: Ako sa ospravedlniť svojmu najlepšiemu priateľovi?
Súvisiace články
