Ako optimalizovať výkon call centra?
Primárnymi kľúčmi k výkonu v call centre sú školenia a motivácia.
Primárnymi kľúčmi k výkonu v call centre sú školenia a motivácia. Metriky sú však určujúcim faktorom úspechu. Prijatie zadaného percenta hovorov v stanovenom počte sekúnd a percento opustených hovorov sú bežnými opatreniami používanými v cieľoch úrovne služby a dohodách o úrovni služieb (SLO sú očakávania; SLA sú zmluvné požiadavky). Prieskum spokojnosti volajúcich (AKA prieskum spokojnosti zákazníkov) je ďalšou bežnou metrikou.
Táto osoba musí byť pravidelne školení o najnovších technikách a teóriách call centra.
Výzvou, pred ktorou stojí podnik, je udržať volajúcich spokojných a minimalizovať trvanie hovoru; Účinne pomôcť zákazníkovi a rýchlo ho dostať z telefónu je náročný akt vyváženia. Tu je niekoľko krokov, ktoré môžete urobiť, aby ste pomohli zlepšiť celkový výkon.
Časť 1 z 2: zvýšenie výkonu
- 1Odmerať. Informácie sú kritické. Uchovajte si dôkladnú databázu každého hovoru, kedy prišiel, ako dlho trvalo prijatie hovoru, ako dlho trvalo, kto naň odpovedal, koľkokrát bol presmerovaný a komu a (veľmi dôležité) kategóriu hovoru. Je tiež dôležité skórovať a merať výkonnosť pri hovoroch. Príliš veľa call centier je posadnutých metrikami produktivity a nesústredí sa na to, ako si ich agenti v skutočnosti v telefóne skutočne počínajú. Je to zlé. Použite nástroj, ktorý skóruje hovory, ako sú LogMyCalls alebo HyperQuality.
- 2Vhodne kategorizujte hovory. V databáze vždy bude nejaký druh „rôzneho“ segmentu hovorov, ktoré nespadajú do žiadnej z vopred určených kategórií. Zaistite, aby si zástupcovia zákazníckych služieb (CSR) robili dobré poznámky o všetkých hovoroch, najmä o tých rôznych; tieto poznámky použijete na určenie, či je potrebné vytvoriť nové kategórie. Nezabudnite, že vybavenie hovorov v rôznych kategóriách bude trvať rôzne dlho.
- 3Používajte smerovanie založené na schopnostiach. Ako sa vaše kategórie vyvíjajú, môžete do skupiny CSR smerovať rôzne typy hovorov, ktoré sú primerane vyškolené na ich zvládnutie. Zníži sa tým čas potrebný na vybavenie jednotlivých hovorov. V závislosti od veľkosti vášho call centra môžete mať k dispozícii niekoľko až niekoľko desiatok rôznych kategórií zamestnancov (mnoho ľudí absolvuje krížové školenie vo viacerých kategóriách).
- 4Zoznam zamestnancov na základe objemu. Toto je zrejmé, ale zvyčajne použijete kombináciu objemu hovoru, trvania hovoru, času do odpovede a percentuálneho podielu SLO na odhad personálu, ktorý potrebujete v ktorúkoľvek hodinu.
- Kalkulačka Erlang-C je vynikajúci nástroj, ktorý vám pomôže určiť, koľko zamestnancov potrebujete, podľa objemu, trvania a SLO (kalkulačky Erlang-B sa používajú na určenie počtu prichádzajúcich kmeňov).
- Výsledky je možné použiť aj na predpovedanie času a percentuálneho podielu na vyradení.
- 5Monitorujte, zaznamenávajte a kontrolujte. Absolútne musíte mať personál, ktorý kontroluje zaznamenané konverzácie. Títo ľudia sú špecialistami na zlepšovanie procesov, ktorí pomáhajú identifikovať, čo bolo v poriadku a čo by sa dalo zlepšiť na telefonátoch. Pracovný produkt je zoznam zlepšení školenia, ktoré pomôžu CSR slúžiť volajúcim lepšie a rýchlejšie.
- 6Aktualizácia školenia. Udržujte svojich CSR vyškolených. Jeden tréning pred ich začiatkom nestačí. CSR je potrebné pravidelne školiť o zlepšeniach vyvinutých špecialistami na zlepšovanie procesov. Jeden alebo dva dni školenia každý štvrťrok sú rozumným miestom na začiatok, aby bol tréning stále nový a zaujímavý.
- 7Zobrazujte stav hovoru viditeľne. Existujú údaje, ktoré naznačujú, že keď sa zobrazia štatistiky hovorov, aby ich mohli CSR vidieť, výkonnosť sa spontánne zlepší. Dôvodom je ľudská psychologická túžba súťažiť a vyhrávať. Ľudia sa cítia prirodzene odmenení, keď sa ich hra zlepšuje. Existuje mnoho dodávateľov, ktorí predávajú svetelné tabule, ktoré budú v rozhraní s vašimi systémami.
Existujú údaje, ktoré naznačujú, že keď sa zobrazia štatistiky hovorov, aby ich mohli CSR vidieť, výkonnosť sa spontánne zlepší.
Časť 2 z 2: Vytvorenie kvalitného technického prostredia
- 1Zaistite, aby call centrum zvládlo veľké množstvo simultánnych hovorov. Vo väčších call centrách môžu súčasne telefonovať stovky klientov. Preto je dôležité, aby boli hovory zaradené do poradia a keď je hovor podržaný, pustite si relaxačnú hudbu.
- 2Zaistite schopnosť presmerovať a presmerovať hovory. Existujú prípady, keď agent nie je schopný vyriešiť problém zákazníka a potom musí byť agent schopný presmerovať hovor na technika.
- Softvér call centra je dobrý, ak je schopný zvládnuť veľké množstvo simultánnych hovorov a obsahuje aj funkcie nevyhnutné pre prácu agenta, ako sú front hovorov, podržanie, prenos, nahrávanie hovorov, ponuka IVR a spracovanie e-mailu.
- 3Získajte ponuku odpovedí. Každé väčšie call centrum má menu Interactive Voice Response (IVR), ktoré odstraňuje veľké napätie od agentov, pretože pomáha zákazníkom so základnými službami, zvyčajne s transakciami na ich účte alebo môžu získať svoje informácie o fakturácii.
- Telefonické centrá majú mnoho funkcií, ktoré uľahčujú každodenný život ich agentov, ako sú napríklad aplikácie automatického vytáčania a vysúvanie obrazovky s užitočnými informáciami.
- 4Buďte v kontakte so zákazníkmi. To znamená nielen telefonicky, ale aj e-mailom a faxom.
- Operační manažéri sú analytici. Táto osoba musí byť pravidelne školení o najnovších technikách a teóriách call centra. Toto bude zamestnanec, ktorý bude telefonovať o tom, koľko ľudí potrebujete v nedeľu o 2:17 hod. Zaistite, aby boli vždy na špici analytickej teórie a mali k dispozícii najlepšie nástroje.
- Odmeňte výkonnosť CSR. Priemyselným faktom je, že CSR zvyčajne nie sú dostatočne kompenzované, takže odmeny za peňažný výkon sú často často silným motivátorom. Môžete odmeniť každého, keď sú celkové štatistiky lepšie ako stanovená norma, a navyše môžete odmeniť najlepších 10% účinkujúcich. Uistite sa, že je zohľadnená kategorizácia hovorov, pretože rôzne kategórie hovorov budú vyžadovať rôzne metriky.
- Urobte prostredie príjemným. Ak ľudia zdieľajú pracovné stanice, je pre nich ťažšie cítiť sa „ako doma“, ale ak si ľudia môžu do svojho priestoru vložiť niekoľko osobných vecí, zlepší to ich pocit lojality. Podobne nešetrite na osvetlení ani technológiách. Obrazovky odolné voči oslneniu sú nevyhnutnosťou, rovnako ako pohodlné náhlavné súpravy.
- Špecialisti na odmeňovanie procesov odmeňovania. Títo ľudia udržujú vašu operáciu v chode štíhlu a silnú. Váš zisk sa výrazne zvýši, keď sa od priemerného času hovoru skráti aj jedna sekunda. Urobte im radosť a zarobia vám peniaze.
Priemyselným faktom je, že CSR zvyčajne nie sú dostatočne kompenzované, takže odmeny za peňažný výkon sú často často silným motivátorom.
- Citlivé HR oddelenie je... odpoveďou je „dobré aj zlé“. Áno, musíte byť citliví na ľudí, ktorí pre vás pracujú (majú život, povinnosti a pocity), ale predvídateľná účasť je v call centre veľmi dôležitá. Tri údery a ste mimo, sa môže zdať drsné, ale ak sa ľudia nedostavia včas alebo si nedajú neplánované prestávky, nemôžete predpovedať. Buďte féroví, ale prísni.
- Nepredpokladajte ustálený stav. Len preto, že ste správne predpovedali objem hovorov, trvanie a počet zamestnancov na prvé dva týždne v mesiaci, neznamená to, že tie isté čísla budú platiť aj posledné dva týždne - alebo budúci mesiac - alebo nasledujúci štvrťrok. Predpovede personálu sú neuveriteľne variabilné na základe veľkého počtu faktorov. Ako bude rásť vaša historická databáza, bude rásť aj presnosť vašich predpovedí.
- Spravujte svoje zmluvy SLA. Neskočte na hocijakú zmluvu; Ak podmienky nie sú priaznivé, pokračujte ďalej. Ak vás chce spoločnosť zadať ako externého dodávateľa, ale chce, aby ste na 99% všetkých hovorov odpovedali do 15 sekúnd (to je jeden neuveriteľne náročný cieľ), musíte sa dôkladne pozrieť na ich predchádzajúce údaje, aby ste sa presvedčili, že môžete zmluvu uspokojiť.
Prečítajte si tiež: Ako napísať správu svojmu miláčikovi a začať konverzáciu?
Otázky a odpovede
- Aký headset mám použiť?Najlepšie je použiť nejaký druh nabíjateľnej bezdrôtovej náhlavnej súpravy, aby mali zamestnanci maximálnu mobilitu a zostali bez použitia rúk aj počas telefónu, aby bola ich práca ergonomickejšia.
- Aké opatrenia je potrebné prijať na pokračovanie zlepšovania úrovne zákazníckych služieb?Zaistite, aby zamestnanci nemali pocit, že sú pod neustálym tlakom „pracovať v rámci scenára“, pretože v skutočnosti sa to môže obrátiť opačne a spôsobiť, že sa budú cítiť mechanicky, čím sa môžu menej starať o volajúceho. Call centra spravidla používajú prísny a regulovaný prístup, pričom sa domnievajú, že prísne pravidlá pomôžu zamestnancom lepšie sa správať k zákazníkom. Ak je však zamestnancom dovolené interagovať so zákazníkmi ľudskejším a emocionálnejším spôsobom, pokiaľ to nie je negatívne, zákazníci si užijú svoje interakcie s obsluhujúcimi operátormi hovorov. Pôjde o dlhú cestu k zlepšeniu vnímania zákazníkov vašou organizáciou a službami, ktoré poskytuje.
