Ako získať rodeného hovorcu angličtiny pri telefonovaní na technickú podporu?

Mnoho menších spoločností si necháva technickú podporu interne; ak je spoločnosť severoeurópska, znamená to, že podpora bude severoeurópska.

Napriek tomu, že agenti technickej podpory so sídlom v zámorí sú často rovnako kompetentní ako ich anglickí kolegovia, existujú situácie, kedy môže byť jazykové bariéry náročné na plynulú konverzáciu. Technické problémy sú samy o sebe frustrujúce - tento článok vám pomôže zoznámiť sa s niekým, kto hovorí anglicky ako rodným jazykom.

Metóda 1 z 3: výber produktov so severoeurópskou podporou

1
Nakúpte hardvér alebo softvér iba s ponukou podpory pre severnú Európu.
- Mnoho menších spoločností si necháva technickú podporu interne; ak je spoločnosť severoeurópska, znamená to, že podpora bude severoeurópska.
- Na vyhľadanie takýchto spoločností môžete použiť svoj obľúbený vyhľadávací nástroj, alebo sa môžete obrátiť na predajcov pracujúcich v obchode, kde plánujete uskutočniť nákup.
2
Kúpte si prémiovú podporu. Mnoho počítačových spoločností si začína uvedomovať, že ich zákazníci chcú hovoriť s niekým v severnej Európe. Na kompenzáciu nákladov však mnohé spoločnosti účtujú poplatky za „zmluvy o prémiových službách“, ktoré zaručujú zástupcu v severnej Európe.
- Pred kúpou nového produktu si pozrite webovú stránku výrobcu a pozrite sa na jeho ponuky podpory.
- Konkrétne vyhľadajte akékoľvek zmluvy „Prémiová podpora“ alebo „Špeciálna starostlivosť“, ktoré môžu ponúkať.

Metóda 2 z 3: Požiadanie o presmerovanie hovoru

1

Ak sa náhodou dostanete k agentovi, ktorému nerozumiete, možno budete môcť požiadať o prevod. Väčšina počítačových spoločností si ponechala svoje hlavné oddelenia technickej podpory interne alebo má zriadené špeciálne skupiny, ktoré sa zaoberajú požiadavkami na niekoho, kto hovorí anglicky ako prvým jazykom.
2

Buďte zdvorilí a odpovedzte na základné otázky, ktoré vám agent položil, ako sú vaše meno, telefónne číslo a povaha problému. Agent bude potrebovať tieto informácie na založenie spisu prípadu pred tým, ako vás prevedie na iné oddelenie.
3

Pred požiadaním o prevod sa pokúste pracovať s agentom. Váš problém môže byť dostatočne jednoduchý na to, aby vyžadoval veľmi málo času, zatiaľ čo presmerovanie hovoru môže trvať dlhšie, ako sa očakávalo. Pomôcť by mali pokyny v ďalšej časti.
4
Ak nie ste schopní konštruktívne pracovať s agentom, pekne požiadajte o prevod.
- Opýtajte sa, či by bolo možné porozprávať sa s druhým technickým zástupcom o druhom stanovisku.
- Nepožiadajte o preloženie k manažérovi. Požiadať o rozhovor s manažérom nie je to isté, ako požiadať o preloženie k inému agentovi. Manažéri zvyčajne nie sú vyškolení na to, aby zákazníkom poskytovali podporu nad rámec pomoci so sťažnosťami alebo procedurálnymi problémami.
- Poďakujte pôvodnému agentovi za pomoc a vysvetlite, že by ste jednoducho chceli pracovať s niekým iným, pretože narazíte na komunikačnú bariéru.
- Neponižujte pôvodného agenta ani ho nepostihujte a nevyvolávajte v ňom pocit, že dôvodom žiadosti o prevod je jeho osobnosť alebo technická neschopnosť.
5

Keď dostanete nového agenta na linku, poďakujte pôvodnému agentovi za pomoc a potom začnite svojmu agentovi vysvetľovať svoj problém.

Pred kúpou nového produktu si pozrite webovú stránku výrobcu a pozrite sa na jeho ponuky podpory.

Metóda 3 z 3: keď nemáte na výber

Prečítajte si tiež: Ako predchádzať šikanovaniu na pracovisku?

MÔŽE BYŤ ČASY, KEĎ zavoláte technickú podporu a nebudete mať inú možnosť, ako hovoriť s niekým s prízvukom; celá ponuka podpory spoločnosti môže byť v zahraničí, samotná spoločnosť môže byť v zahraničí, alebo sa môžete porozprávať s niekým vo vašej vlastnej krajine, ktorý má prízvuk.

1

Buďte zdvorilí a ochotní spolupracovať s agentom. Ak nezadáte konverzáciu, predpokladáte, že hovor bude plynulejší a poskytne viac výsledkov, pretože agent vám nemôže pomôcť.
2
Hovor zrozumiťeľne. Existuje mnoho vecí, ktoré môžete urobiť, aby bola vaša angličtina zrozumiteľnejšia. Tu je niekoľko tipov; ďalšie sú k dispozícii v časti Ako komunikovať s iným jazykom, ako je rodený anglický jazyk:
- Môžete prísť nato, že pomôže vysloviť niektoré slová tak, ako to robí rodený hovorca.
- Vyhnite sa spoločným slovám (Chcete jesť pizzu?). Jednou z najväčších výziev pre poslucháčov je vedieť, kde jedno slovo končí a druhé začína. Ak sa zdá, že majú problémy, dajte im malú prestávku medzi slovami.
- Ak je to možné, rozhodnite sa pre jednoduché slová namiesto tých zložitých. Čím je slovo základnejšie, tým je väčšia šanca, že mu porozumie. („Veľký“ je napríklad lepšia voľba ako „obrovský“. „Make“ je lepšou voľbou ako „výroba“)
- Vyhnite sa používaniu výplní a hovorových slov („hm...“, „ako...“, „áno, úplne.“)
- Vyhnite sa používaniu kontrakcií alebo krátkych foriem. Používajte dlhé formuláre. „Nemôžem“ je jedno slovo, s ktorým musíte použiť dlhý tvar.
3
Pomaly pracujte na probléme a nájdite si čas na vysvetlenie podstaty problému čo najpodrobnejšie. Aj keď to môže byť frustrujúce, pomalá práca zabezpečí najefektívnejšiu komunikáciu.
- Môžete si prečítať Ako byť trpezlivý.
4

Ak nerozumiete, požiadajte agenta, aby zopakoval kroky. Nasledujúce kroky, ktorým rozumiete len čiastočne, môžu spôsobiť ďalšie problémy, ktoré môžu viesť k ešte dlhšiemu hovoru. Nepokračujte v žiadnom kroku, kým si nie ste istí, že rozumiete všetkým pokynom. Nenechajte sa frustrovať a necíťte sa vinní z toho, že agent opakuje a preformuluje pokyny, kým nepochopíte. To platí pre prácu s akýmkoľvek agentom, aj keď je komunikácia jasná. Pred akýmkoľvek krokom vždy buďte istí.
5
Dohodnite sa s agentom toľkokrát, koľkokrát je to možné. Ak chcete získať súhlas, nechajte agenta vysvetliť celý krok a potom im to zopakujte svojimi vlastnými slovami. Ak vám zástupca povie, že máte pravdu, pokračujte - ak nie, skúste znova získať súhlas. Príklad:
- Agent: Môžem vás požiadať, aby ste stlačili vypínač na prednej strane počítača na 30 sekúnd alebo kým nebudete počuť hlasné pípnutie.
- Vy: Aby ste sa uistili, že rozumiem, chcete, aby som podržal štvorcové tlačidlo na prednej strane počítača 30 sekúnd, alebo kým na mňa nepípne?
- Agent: Správne.
6
V prípade potreby zavolajte späť. Ak ste vy alebo zástupca príliš frustrovaní, potom hovor zdvorilo ukončite (nie len zavesiť). Pred zavolaním si urobte malú prestávku.
- Pred odpojením sa uistite, že získate číslo prípadu alebo identifikačné číslo incidentu, takže pri volaní späť nie je potrebné kroky opakovať.
- Počas prestávky si môžete prečítať jednu z nasledujúcich vecí:
  - Ako uvoľniť hnev
  - Ako meditovať

Mnoho spoločností ponúka na svojich webových stránkach rozsiahle znalosti - primárny zdroj informácií, ktoré používajú zástupcovia technickej podpory.

Tipy

Ak sa ocitnete frustrovaní ešte skôr, ako sa hovor dokonca začal kvôli automatizovanému telefónnemu systému, prečítajte si článok Ako hovoriť s človekom pri telefonovaní do firmy.
Pomôžte si, ak je to možné. Mnoho spoločností ponúka na svojich webových stránkach rozsiahle znalosti - primárny zdroj informácií, ktoré používajú zástupcovia technickej podpory.
Vyhnite sa odosielaniu listov do firemných kancelárií, aby ste napravili svoju situáciu. Napriek tomu, že vás oddelenie výkonného oddelenia alebo oddelenia pre vzťahy so zákazníkmi bude môcť spojiť s anglicky hovoriacim občanom, označíte sa vo svojich záznamoch v spoločnosti ako sťažovateľ.
Ak zistíte, že ste príliš frustrovaní, zhlboka sa nadýchnite a pamätajte, že sa vám agent snaží pomôcť. Ak je to potrebné, na chvíľu si dajte „pohár vody“. Mnoho spoločností vám nedovolí odstúpiť viac ako niekoľko minút; mali by však byť ochotní vám poskytnúť jednu alebo dve minúty, počas ktorých sa môžete pokúsiť upokojiť.

Viac je k dispozícii v časti Ako komunikovať s rodeným hovorcom angličtiny — Tu je niekoľko tipov; viac je k dispozícii v časti Ako komunikovať s rodeným hovorcom angličtiny: Možno zistíte, že pomáha vyslovovať niektoré slová tak, ako nehovorí rodený hovorca.

Varovania

Nedovoľte, aby vašu konverzáciu ovplyvnili akékoľvek rasové pocity alebo názory na outsourcing - agenti sa v týchto veciach veľmi dobre vyznajú.
To, že má agent prízvuk, neznamená, že sú outsourcovaní alebo v zahraničí. Vyjadrenie svojich pocitov o akcentoch alebo outsourcingu môže viesť k prerušeniu hovoru, ak spôsobíte priestupok neúmyselným rasizmom. Najlepšie je nechať si všetky komentáre, ktoré sa netýkajú výzvy, pre seba.
Pri použití metódy prenosu je vždy šanca, že budete prevedení na iného agenta s prízvukom. Existuje tiež šanca, že vás prevedú na agenta, ktorý nevie, o čom hovorí. Niekedy je jednoducho lepšie skúsiť pracovať s agentom, ktorý najskôr zdvihne telefón.
Vedúci technickí zástupcovia často neradi pracujú so zákazníkmi, ktorí nedali technickému oddeleniu v prvej línii aspoň bojovú šancu napraviť problém.