Ako sa stať agentom call centra?
Ak chcete byť dobrým agentom call centra, precvičte si svoje písacie schopnosti, najmä hovorením, keď píšete. Keď už ste niekde prijatí, dozviete sa čo najviac o spoločnosti a jej produktoch a službách, čo vám uľahčí odpovedanie na otázky zákazníkov. Keď hovoríte so zákazníkmi, hovorte pomaly a zreteľne, aby vám porozumeli. Buďte zdvorilí tým, že poviete: „Prosím“, „Ďakujem vám“ a „Je mi ľúto, že vás to počujem,“ a držte svoj tón optimistický, nech zákazník hovorí čokoľvek. Tipy, ako zachovať pokoj, keď máte do činenia s rozrušenými zákazníkmi, čítajte ďalej!
Ako pracujem na počítači pri práci v call centre?
Práca v call centre si vyžaduje disciplínu a komunikačné schopnosti. Ako zástupca zákazníckeho servisu sa stretnete so sťažnosťami, ako aj s otázkami o spoločnosti, pre ktorú pracujete. Call centrum je rýchle prostredie, takže čím viac zdokonalíte svoje schopnosti, tým lepšie budete na mieste.
1. časť z 3: stať sa agentom call centra
- 1Pripravte si životopis. Zdôraznite svoje písomné a verbálne komunikačné schopnosti. Povedzte, že ste profesionál a že pracujete dobre v tíme. Posilnite svoje ďalšie silné stránky, ktoré by boli prospešné v call centre.
- Call centrá vyhľadávajú zamestnancov, ktorí sú dobrí v multitaskingu, práci v rýchlom prostredí, rýchlom vzdelávaní a plnení cieľov.
- Môžete napríklad vysvetliť, ako ste splnili merateľný cieľ prostredníctvom predchádzajúceho zamestnania, dobrovoľníckej práce alebo výzvy v škole.
- Typický požiadavka vzdelanie pre entry-level agent call centra je maturitu (alebo ekvivalent).
- 2Poskytnite pôsobivý rozhovor. Skoro sa ukážte a vhodne oblečte. Prejavte vôľu byť flexibilný so svojou úlohou a harmonogramom. Buďte nadšení, keď sa dozviete o spoločnosti a jej politikách / postupoch.
- Napríklad váš potencionálny zamestnávateľ sa môže opýtať, či ste ochotní zastávať rôzne úlohy, ako napríklad prichádzajúci predaj, odchádzajúci predaj alebo zákaznícky servis. Vysvetlite, ako vás vaše konkrétne skúsenosti pripravili na splnenie rôznych povinností.
- Skúste položiť otázku k niečomu, čo ste našli na webových stránkach spoločnosti alebo na stránkach sociálnych médií. To ukáže, že ste si vykonali prieskum a zaujímate sa o potenciálneho zamestnávateľa.
- 3Buďte ochotní prejsť tréningovým procesom. Očakávajte, že vaša nová pozícia bude vyžadovať určité školenie. Môžete byť školení v jazykoch, produktoch a službách a softvéri. Uistite sa, že ste absolvovali celý svoj tréning bez toho, aby ste stratili deň.
- Školenie zvyčajne trvá jeden až štyri týždne.
- Po zaškolení bude pravdepodobne nadriadený pridelený k skupine zamestnancov vrátane vás.
Ak chcete byť dobrým agentom call centra, precvičte si svoje písacie schopnosti, najmä hovorením, keď píšete.
Časť 2 z 3: Byť dobrým zamestnancom
- 1Zdokonalte sa v práci s počítačom. Ak je to potrebné, choďte na hodinu. Hľadajte kurzy online alebo osobne. Precvičte si svoje zručnosti v písaní a navigácii na počítači. Počas písania si tiež precvičujte rozprávanie.
- Agenti call centra musia byť schopní rýchlo reagovať a lokalizovať informácie.
- Oboznámenie sa s počítačovou navigáciou vám môže pomôcť naučiť sa nový softvér podľa potreby.
- K dispozícii sú bezplatné online programy a videonávody, ktoré vám pomôžu zlepšiť vaše počítačové zručnosti.
- 2Byť dochvíľny. Plánujte príchod do práce každý deň skôr. Dajte si čas na dochádzanie a usadte sa. Robte si prestávky, keď vám to umožňuje váš harmonogram.
- Väčšina telefonických centier vyžaduje, aby ste sa pred prijatím hovoru mohli prihlásiť do svojho systému.
- Je dobré skontrolovať dopravné hlásenie ráno výrazne pred odchodom do práce. Takto môžete v prípade dopravného problému odísť ešte skôr.
- 3Učte sa od svojich nadriadených. Požiadajte o radu o konkrétnych situáciách alebo o tom, ako sa všeobecne zlepšiť vo svojej práci. Pokúste sa s nimi počas prestávok rozprávať, ak sú počas práce veľmi zaneprázdnení viacerými agentmi. Alternatívne s nimi budete môcť hovoriť pred alebo po práci.
- Vedúci zvyčajne začínali s rovnakou prácou. Budú poznať vstupy a výstupy z pozície a ocenia, aké ťažké to môže byť.
- 4Majte prehľad o aktivitách svojej spoločnosti. Zapamätajte si čo najviac informácií o svojom zamestnávateľovi. Pravidelne kontrolujte internet a intranet svojej spoločnosti. Nezanedbávajte svoj e-mail, pretože vás môžu čakať dôležité interné poznámky.
- Mali by ste poznať podrobnosti o produktoch a službách, ktoré vaša spoločnosť ponúka.
- Agenti call centra, ktorí si veria vo svoje schopnosti, sú efektívnejšie v práci.
- 5Udržujte si pozitívny výhľad. Pristupujte k práci s nadšením. Dorazte každý deň s pocitom optimizmu a pripomínajte si, že si to treba udržať. Ak je to povolené, nechajte si na stole aspoň jeden predmet žltej farby. Majte pri sebe pozitívne potvrdenia - niektoré si zapamätajte alebo si ich nechajte v kabelke, vrecku alebo kabíne.
- Žltá farba má optimistický psychologický efekt.
- Napríklad použite žlté lepiace poznámky, perá alebo kancelárske sponky.
- Príklad pozitívneho potvrdenia je: „Som zodpovedný za to, ako sa cítim, a rozhodol som sa zostať pozitívny.“
Jednou z najdôležitejších vlastností dobrého agenta call centra je schopnosť zostať pod tlakom pokojná.
3. časť z 3: rokovania so zákazníkmi
- 1Rozvíjajte svoje komunikačné schopnosti. Hovor pomaly a zreteľne. Nemumlať. Skôr ako to vyslovíte, porozmýšľajte (rýchlo) o tom, čo hovoríte. Pamätajte, že hovory môžu byť monitorované a zaznamenávané.
- Ak je vaším druhým jazykom angličtina a zistíte, že vám zákazníci ťažko rozumejú, zvážte použitie angličtiny ako kurzu druhého jazyka. Nájdete kurzy osobne a online. Niektoré zdroje online sú zadarmo.
- 2Byť zdvorilý. Zostaňte vždy priateľskí. Nebuďte negatívni, povýšení alebo konfrontační bez ohľadu na to, čo hovorí zákazník. Využite formality a pozitívny tón hlasu.
- Skúste povedať: „Prosím“, „Ďakujem vám“, „Ste vítaní“ a „Je mi to ľúto.“
- 3Zaoberajte sa rozrušenými zákazníkmi. Neberte nič, čo by vám zákazníci povedali osobne, a nehovorte zákazníkom, aby sa „upokojili“. Poskytnite týmto zákazníkom empatiu a riešenie. Po ukončení hovoru, ak môžete, dýchajte niekoľko sekúnd, usmejte sa a prejdite na ďalší hovor.
- Jednou z najdôležitejších vlastností dobrého agenta call centra je schopnosť zostať pod tlakom pokojná.
- Skúste povedať: „Skutočne si vážime vašu spätnú väzbu,„„urobím všetko pre to, aby som vám pomohol,“ a ďalšie potešenia, pričom často používame meno zákazníka.
- Pre zákazníka ste zástupcom spoločnosti, ktorý hovorí po telefóne. Nebudú vždy úctiví a dokonca sa môže zdať, že vás obviňujú z problému so spoločnosťou.
- 4Skráťte nadmernú konverzáciu. Pýtajte sa na otázky, ktoré majú odpoveď „áno“ alebo „nie“. Podľa potreby nasmerujte konverzáciu späť na svoje zameranie. Vyhýbajte sa osobným témam alebo komentárom o počasí, pokiaľ nepotrebujete zabíjať čas, kým sa niečo načíta na vašom konci.
- Ak potrebujete odísť z práce a hovor nie je vyriešený, skúste povedať: „Znie to takto, s čím vám môže pomôcť môj kolega.“
- 5Urobte dobrý dojem. Dbajte na detaily. Nepredpokladajte, že viete, čo zákazníci potrebujú, kým nedokončia vysvetlenie problému. Pred ukončením hovoru sa uistite, či sú zákazníci spokojní čo najlepšie.
- Zákazníci uvádzajú, že iba polovica agentov call centra rieši svoje obavy vhodnou odpoveďou.
- Ak im budete problém zákazníka opakovať, môžete im pomôcť pochopiť, že rozumiete jeho obavám.
- 6V prípade potreby presmerujte hovor. Zistite, kedy by sa mal hovor presmerovať, napríklad na nadriadeného alebo manažéra. Opýtajte sa nadriadeného, za akých okolností by ste mali hovor presmerovať inam. Rozpoznajte, či má volajúci problém, ktorý sami neviete vyriešiť. Potom informujte zákazníka pozitívnym spôsobom, že chcete hovor presmerovať.
- Napríklad, ak zákazník konkrétne požaduje zľavu a vy ju nemôžete poskytnúť, možno budete musieť hovor presmerovať.
- Namiesto toho, aby ste povedali „Neriešim to,“ skúste povedať: „[Osoba alebo oddelenie] vám s tým môžu pomôcť.“
Typickou požiadavkou na vzdelanie pre agenta call centra na základnej úrovni je maturita (alebo ekvivalent).
- Každé call centrum je iné. Ak máte pocit, že vám samotná práca vyhovuje, ale vaše pracovisko nie, zvážte zmenu zamestnávateľa.
- Buď trpezlivý. Môžete prijímať hovory od agentov reléových služieb (zákazníci so sluchovým postihnutím sa s nimi rozprávajú prostredníctvom chatu, prečítajú vám ich a potom zadajú všetko, čo poviete).
- Počas prijímania hovorov sa usmievajte. Môžete počuť, keď sa niekto usmieva, keď hovorí, a môže to povzbudiť zákazníkov k láskavosti.
- Zákazníkom nehovorte, že ste novým zamestnancom. Ak je to potrebné, vyhľadajte pomoc spolupracovníka bez toho, aby si zákazník myslel, že o tejto téme nemáte informácie.
- Agenti call centra zarobia v priemere 21300€ ročne.
Prečítajte si tiež: Ako byť úspešným predajcom obytných automobilov?
Otázky a odpovede
- Čo ak neovládam anglický jazyk? Sú ochotní ma v tom trénovať?To bude závisieť od call centra. V niektorých prípadoch vám môžu byť ochotní pomôcť s výcvikom plynulosti v zamestnaní. Ak však o prácu existuje tvrdá konkurencia a existuje veľa ďalších, ktoré už plynule fungujú, spoločnosť ich pravdepodobne vezme ako prvé. Najlepšie urobíte, ak najskôr zavoláte spoločnosti a zistíte, čo ponúka, pretože každé miesto sa bude líšiť.
- Aká je rola agenta call centra?Agent call centra telefonuje a niekedy odpovedá v mene spoločnosti. Spotrebitelia vám môžu zavolať so žiadosťou o ich účet alebo o podporu produktu. Pravdepodobne tiež uskutočníte hovory, pri ktorých zákazníci hlásia sťažnosti. Táto rola vyžaduje multitasking, trpezlivosť, empatiu a znalosť produktov a služieb spoločnosti.
- Existuje online školenie pre agentov call centra?Áno, existuje online školenie. Osobný tréning je ale oveľa efektívnejší.
- Môže 18-ročný mladík vykonávať túto prácu?Áno, pokiaľ je kvalifikovaný na pozíciu, o ktorú sa uchádza.
- Vycvičí ma zamestnávateľ v používaní počítača?Váš zamestnávateľ pravdepodobne bude očakávať, že budete mať aspoň základné znalosti o počítačoch, ale zaškolí vás v konkrétnych programoch spoločnosti.
- Ako absolvujem rozhovor v call centre?Hovorte zreteľne, nemumlite, používajte príjemný hlas a počúvajte, kým druhá osoba hovorí.
- Čo ak nemôžem písať?Urobte si základný online kurz písania a budete písať okamžite.
- Čo robiť, keď zákazník nemá záujem o poistenie?Jednoducho im pripomeňte, aké dôležité je poistenie, a ak napriek tomu odmietnu, poďakujte im za čas a zložte telefón. Necudujte ľudí, ľudia nie sú na Zemi, aby si kupovali poistenie.
- Čo ak v počítači naozaj nie som dobrý?Cvičte doma. Aj keď nebudete používať rovnaké programy, môžete si zvyknúť na bežné funkcie, ako je kopírovanie, vkladanie atď. Ak tiež zostanete neskôr alebo prídete skôr a vytiahnete programy v práci, pomôže vám to naučiť sa ďalej. -práca.
- Aká dôležitá je vaša pravopisná schopnosť?Ak beriete informácie o zákazníkoch, ako sú adresy, mená a dokonca aj čísla, napríklad číslo účtu, bude dôležité ich uviesť správne. Na druhej strane, ak zaznamenávate poznámky alebo dokumentáciu, väčšina spoločností je s pravopisom zhovievavá. Ak píšete poznámky alebo dokumentáciu pre každý hovor, nezabudnite na presnosť osobných údajov zákazníka.
Nezodpovedané otázky
- Ako môžem telefonicky kontaktovať call centrum a uchádzať sa o prácu?
- Ako pracujem na počítači pri práci v call centre?
- Môžem ako študent požiadať o call centrum?
- Aká je najlepšia spoločnosť BPO pre začiatočníkov na Filipínach?
- Akú kvalifikáciu potrebujem pre túto prácu?
Komentáre (24)
- Pomohla mi pochopiť prostredie call centra.
- Pomohlo mi to poznať kvalifikáciu a prax, aby som bol dobrým agentom call centra. Zvyšuje moju sebadôveru vďaka informáciám, ktoré som sem dostal, najmä keď hovorí, že nie je potrebné vysokoškolské vzdelávanie, iba mať potenciál a byť si istý. Ďakujeme za vedomosti, ktoré ste dali, väčšiu moc a Boh žehnajte.
- Skvelé tipy na call centrum, ktoré mi pomôžu vylepšiť moje hovory.
- Naozaj pre mňa veľká pomoc.
- Hľadám prácu v call centrách, takže mi to poskytlo viac informácií a pomohlo mi ísť ukázať svoje schopnosti. Vďaka, sprievodca.
- Kroky, tipy, otázky a odpovede a ďalšie boli užitočné. Mnohokrat dakujem.:)
- Vďaka! Pracujem pre call centrum a tieto tipy skutočne pomohli, aj keď niektoré z nich vyzneli trochu klišé.: D
- Veľmi podrobný a poučný článok. Bol by to skvelý zdroj pre každého, kto sa chce uchádzať o prácu v call centre.
- Naučilo ma veľa vecí, ktoré som potreboval vedieť, a dal mi tipy, ako zvládnuť pohovory.
- Otázky a odpovede mi pomohli najviac.
- Pomáha mi mať väčšiu dôveru pri absolvovaní pohovoru.
- Znalá stránka, najmä pre agenta call centra.
- Ďakujem za návrhy, naozaj mi to veľmi pomohlo.
- Je to pre mňa veľmi milé a užitočné.
- Bolo to užitočné a je to pointa, to nebeží. Vynikajúci!
- To mi ako prvému časovaču veľmi pomohlo. Ďakujem.
- Je to naozaj dobrá príležitosť pre všetkých začiatočníkov dozvedieť sa viac o štúdiu call centra.
- Práve som začal v novej spoločnosti po tom, čo som pracoval v strašnom Walmarte, a teraz som pracoval pre nadnárodný podnik, ktorý mi dal veľké príležitosti.
- Tento článok je veľmi užitočný. Teraz som viac ako v polovici prečítaný, aby som mohol pokračovať v práci, ktorá mi podľa mňa najlepšie vyhovuje.
- Pomáha mi získať viac nápadov, ako sa stať dobrým agentom call centra. Som veľmi vďačný za informácie, ktoré som sa dočítal v tomto článku.
- Veľmi užitočné tipy.
- Tento článok mi uľahčil prácu!
- Vďaka za tento druh informácií je veľmi užitočný pre každého, kto žiada o call centrum. Len tak ďalej, chlapci.
- Vďaka tomu som získal vedomosti o tom, ako byť agentom call centra. Viem, že mi to pomôže pri hľadaní práce.
