Ako vyškoliť zamestnancov v lepších telefonických schopnostiach?

Ktoré pomôžu vyškoliť mojich zamestnancov s lepšími telefónnymi schopnosťami — Ako nájdem školiace videá, ktoré pomôžu vyškoliť mojich zamestnancov s lepšími telefónnymi schopnosťami?

Či už pôsobíte v obchode zameranom na zákazníka, v maloobchodnom štýle alebo v organizácii, ktorá zvláda množstvo interných hovorov, znalosti telefonického kontaktu sú veľmi dôležité pre rozvoj a pravidelné školenie ľudí. Toto je spôsob, ako zhodnotiť, či sú schopnosti vášho tímu dostatočné efektívne a ako ich v prípade potreby rekvalifikovať.

Časť 1 zo 4: určenie potrebných vylepšení

1
Začnite pomocou prehľadu. Keď vám telefonujete, aké veci vás skutočne hnevajú? Môžu to byť ľudia, ktorí majú malé znalosti o produktoch alebo technických znalostiach, a to je presne to, čo požadujete. Môžu vám byť naštvaní ľudia, ktorí používajú konkrétne výrazy, slang alebo zvuky (napríklad vytiahnutý „ummmm“ hluk), zvuky, ktoré zvyčajne naznačujú, že nemajú záujem sa s vami rozprávať.
- Zvážte tieto „nepríjemnosti“ a zapíšte si ich všetky.
- Vyhodnoťte sa v kontexte školenia; Ak máte problémy s ovládaním telefónu, neodporúča sa školiť ostatných, ale namiesto toho sa školenia zúčastnite sami a potom vyskúšajte vylepšenia.
2
Začnite školením člena svojho tímu od začiatku hovoru. Pozdrav a rýchlosť zdvihnutia telefónu môžu určiť celkový dojem zákazníka zo zážitku.
- V mnohých prípadoch, ak telefón zazvoní viac ako trikrát, je príliš dlhý; pre volajúceho začína nuda. Na druhej strane ľudia, ktorí zdvihnú telefón takmer okamžite, môžu volajúceho zaskočiť. Pokúste sa nájsť strednú cestu, ako je napríklad zdvihnutie po prvom kruhu, ale pred druhým.
- Zvážte pozdrav. Mnohým ľuďom príde pozdrav ako „Ahoj, toto hovorí Jack“ jemne otravne, pretože sa domnievajú, že meno osoby je skutočne „Jack Speaking“ alebo že taká automatizovaná neformálna odpoveď naznačuje niekoho, kto mu nevie pomôcť. vyriešiť problém. Jednoduché vylepšenie je „Ahoj, toto je Jack, ako ti môžem pomôcť?“
3

Zvážte tón a rýchlosť svojho hlasu. Znovu zvážte, čo vás skutočne rozčuľuje - môže to byť rozprávanie príliš rýchlo, príliš pomaly, veľmi hlasným alebo tichým hlasom alebo niekto, kto kladie prílišný dôraz na určité tóny (také hlasy, ktoré možno označiť za príliš „bublinkové“ alebo „skákacie“) alebo tóny, ktoré sú veľmi ploché, čo naznačuje nezáujem o volajúceho (v servisnom stredisku je to vždy riziková vec). Počúvajte ich hovory a zistite, či vaši zamestnanci vykazujú niektorú z týchto vlastností. Takmer automatizované reakcie sa vám môžu zdať rozzúrené, ako keby ste hovorili s niekým, kto jasne číta z rýchlej obrazovky, napríklad so zombie.
4
Zvážte stred a koniec hovoru - stred aj koniec sú rozhodujúce. Mnoho perfektne dobrých hovorov bolo zničených zlým koncom, podobne ako vynikajúce jedlo zničené zlými službami pri pokladni pri odchode - iba jedna malá vec, ktorá je nesprávna kdekoľvek v priebehu jedla, môže spôsobiť sklamanie, pokiaľ ide o celok. udalosť.
- Takmer automatizované finále „Prajem pekný deň“ môže ľudí vytočiť, pokiaľ ide o to, či majú s vašou spoločnosťou čokoľvek spoločné, pretože ak slová nemajú úprimnosť, znamená to, že kontakt so zákazníckym servisom tiež nemá žiadnu úprimnosť.
- Zvážte aj celkovú dĺžku hovoru. Ak má vaša kancelária spravidla hĺbkové a zložité otázky, ktorých vybavovanie trvá chvíľu v telefóne, potom by mal klientovi poskytnúť primeraný čas. Na druhom konci spektra môže uponáhľaný hovor alebo obmedzenie času hovoru spôsobiť, že sa druhý človek bude cítiť, že nie je dôležitý, pričom problém môže predstavovať aj dlhšie telefonovanie, než je potrebné. Trénujte pre kvalitu pred kvantitou. Znalosti zamestnancov o ich odvetví a produkte sú dôležité v úlohe, ktorú vaša kancelária plní ako konzultant.
5
Zaistite, aby ľudia, ktorí telefonujú, skutočne vedeli, o čom hovoria. To môže znamenať, že sú potrebné dodatočné školenia o produktoch alebo technických znalostiach, alebo aby bolo jasné, kedy je vhodné odporučiť volajúceho niekomu, kto môže pomôcť čo najskôr.
- V jednotlivých prípadoch skutočne zavolajte zamestnancovi, s ktorým sa chcete porozprávať. Pomerne často môžete veľmi rýchlo zistiť, čo by mohlo byť dôvodom na obavy, pretože táto osoba môže mať úžasný spoločenský spôsob tvárou v tvár, ale byť dosť nepríjemná pri telefonovaní.

Ako vyškolím svojich zamestnancov, aby telefonovali efektívnejšie?

Časť 2 zo 4: Používanie tréningových podpier

1
Pozrite sa na používanie tréningových programov DVD alebo videa. Ďalšou alternatívou je použitie podobných individuálnych alebo skupinových kurzov. Je skutočne užitočné spájať ľudí a hrať roly, aby ľudia mohli rozvíjať svoj vlastný prehľad. Keď prehodnocujú spôsob, akým telefonujú s hraním rolí, môžu si lepšie uvedomiť svoje vlastné spôsoby telefónu a spôsob, ako sa zlepšiť.
- Vyhnite sa „tréningovým záznamom“ ako učebnej metóde. Je to dosť staromódny spôsob nahrávania a prehrávania telefónnych hovorov na školenia, pričom každý počúva spolupracovníka počas hovoru. To sa môže obrátiť, pretože nikto nevie, či sú ich hovory počúvané v štýle „veľkého brata“, a to ich môže priviesť na okraj, najmä keď je volajúci obzvlášť konfrontačný alebo keď má obsluha telefónu zlý deň, ktorý môže byť neobvyklý.
2
Ak pracujú v kancelárii s vysokým profilom, pošlite svojich zamestnancov na výhovor alebo dramatické/divadelné hodiny. Je to tiež vynikajúci trik aj pre menšie spoločnosti. Volajúceho možno povzbudiť, aby si predstavil osobu na druhom konci ako niekoho, kto má pravdepodobne oblek v obrovskej kancelárii, ale ktorý v skutočnosti sedí v neformálnej kancelárii pre malé firmy alebo na opačnom konci spektra a operuje. z veľkého rušného podnikového call centra. Javiskové techniky majú prekvapivo veľký vplyv a môžu človeku pomôcť vyjadriť sa jasnejšie a sebavedomejšie.
- Dobrým príkladom je často odporúčaná technika úsmevu pri zdvihnutí telefónu, ale funguje to aj opačne; Je to pre klientov detekovateľné, keď sa osoba na druhom konci pokúša znieť šťastne a nápomocne, ale v skutočnosti to nie je - je to ako usmievanie sa medzi zubami alebo skrývanie vašej biedy, stále to prechádza. Najlepšie je uvoľniť si tvár a krk (niečo, čo sa vyučuje na hodinách dramatickej výchovy), aby ste mohli hovoriť prirodzenejšie a príjemnejšie. Jemný úsmev je v poriadku, najmä ak je úprimný a dotýka sa nielen vašej tváre, ale aj očí.
3

Hrajte role telefónu. Prejdite si hovory od pozdravu po záver a experimentujte s rôznymi typmi osobností používateľov, aby vaši analytici mohli okamžite reagovať. Po dokončení si nájdite čas na diskusiu o spôsoboch, ako by sa neskôr mohlo zaobchádzať inak. Je to zábavný a účinný spôsob, ako skontrolovať, či školenie funguje.

Vašou úlohou je naučiť ich pracovať s telefónom, aby im nepovedali, čo majú povedať.

Časť 3 zo 4: budovanie kultúrneho povedomia

1
Zvážte kultúrne vplyvy svojich zákazníkov. To, čo je vhodné pre niektorých, nie je vždy vhodné pre ostatných ľudí, a to môže spôsobiť značné množstvo problémov, keď dôjde k nedorozumeniam.
- Mnoho zákazníkov napríklad dáva prednosť tomu, aby sa pustili priamo do podnikania a oceňujú rýchlosť a efektivitu; niektorí klienti však radšej v podstate „chatujú“ krátko, aby si vytvorili krátke osobné spojenie a dôveru, než prejdú k hlavnému účelu hovoru.
- Ďalšou dôležitou otázkou sú rozdiely v časových pásmach. V mnohých častiach sveta telefonujú pracovníci cez deň, ale na opačnom konci sveta, kde sa klient nachádza, nemusí byť deň. Mnoho ľudí, keď sú vyrušovaní počas spánku, počas jedla alebo rodiny, keď sú mimo práce, môže považovať tieto prieniky za neznesiteľné.
- Vyhnite sa napodobňovaniu prízvuku osoby alebo používaniu slangu, ktorý je miestny pre oblasť alebo kultúru vášho klienta, na druhom konci telefónu. V niektorých prípadoch to môže byť prijateľné a prinútiť príjemcu hovoru, aby sa cítil príjemnejšie, ale v skutočnosti je to veľmi malá a zriedkavá demografická skupina. Mnoho ľudí považuje falošný prízvuk za neúprimný a podvodný, alebo kopírovanie prízvuku na znak neúcty.

Časť 4 zo 4: používanie priebežného školenia

1
Pokračujte v monitorovaní zmien. Je zaujímavé, že je to jednoduchšie, keď ľudia vedia, ako dobre zvládnuť hovor. Úprimných ľudí zameraných na služby zákazníkom môžete očakávať, že ich rozkvitne a možno sa v blízkej budúcnosti stanú vlastnými manažérmi zákazníckych služieb.
- U ľudí, ktorí zápasia alebo sa rýchlo vrátia k svojim starým spôsobom, to môže byť dôsledok iných podmienok, ako sú problémy s osobnými alebo kancelárskymi vzťahmi a/alebo hardvérové, systémové alebo procedurálne problémy. Alebo možno jednoducho nie sú osobou zákazníckeho servisu. Títo ľudia by mali mať prinajlepšom prácu bez telefónu, ale mali by byť tiež povzbudzovaní k tomu, aby sa usilovali o zlepšenie sami, pretože nielen spoločnosť môže mať prospech zo zvýšených schopností.

Používajte hry s rolami s dvoma zamestnancami a sledujte ich, interagujte s nimi, ak ich telefónne schopnosti nie sú na úrovni.

Tipy

Nespoliehajte sa na skripty alebo nariadený tok hovorov. Ak by zákazník chcel automatizovanú odpoveď, použil by na nájdenie svojej odpovede internet. Osoba, ktorá odpovedá na telefón, by mala byť voľná a slová by mali znieť ako jej vlastné. Vašou úlohou je naučiť ich pracovať s telefónom, aby im nepovedali, čo majú povedať.

Varovania

To, čo funguje pre jedného, nemusí vždy fungovať pre iného. Keď niekto odpovedá na telefón, zdá sa, že hovorí to, čo má povedať, na rozdiel od niečoho, čo by normálne povedal sám, znie to nútene. Niektorí ľudia sa spoliehajú na znalosti a dôveru a sú schopní rýchlo sa pustiť do práce, iní sa spoliehajú na ospravedlnenie a priateľskú kontrolu nad konverziou. To sa dá očakávať a nemali by ste sa to pokúšať ovládať.
- Príklad: V technickom call centre bude existovať mix stereotypných „počítačových hlupákov“ a jednotlivcov orientovaných na služby zákazníkom. „Počítačový nerd“ pravdepodobne nebude znieť úprimne, napríklad „Je mi ľúto vášho problému a urobíme všetko, čo je v našich silách, aby sme ho vyriešili“, ale bude znieť úplne sebaisto: „Nebojte sa, sľubujem, že to napravíme. toto je pre teba práve teraz, presne viem, čo je zlé “. Menej technickí by nemali rovnakú dôveru v neskoršie tvrdenie, ale zrejme by to v ich ospravedlnení znelo úprimnejšie.

Veci, ktoré budete potrebovať

Možnosti hrania rolí
Tréningové DVD/videá
Kurzy drámy alebo rozprávania

Prečítajte si tiež: Ako sa ospravedlniť svojmu najlepšiemu priateľovi?