Ako profesionálne komunikovať zlé správy?
„Ach, daj mi najskôr tú zlú správu. Chcem skončiť s pozitívnou poznámkou.“
Pripravte sa na to, pretože keď máte v profesionálnom prostredí zlé správy, existujú spôsoby, ako to urobiť správne a spôsoby, ako z toho urobiť neporiadok. K tomu existujú rôzne prístupy a rôzne techniky, v závislosti od (okrem iného) charakteru správ, okolností, za ktorých sa dodávajú, závažnosti správ a spôsobu použitia správ. Nasledujúca sada krokov vám poskytne niekoľko pokynov, ako môžete vytvoriť príslušný výsledok s príslušným vplyvom.
Pri skúmaní týchto metód uvidíte ten, ktorý stojí z filozofického hľadiska nad ostatnými a je uvedený ako posledný. Prvé metódy, ktoré vidíte, sú tu, pretože sú to bežné techniky a mali by ste ich vedieť rozpoznať. Iba ten posledný má prvok skutočného charakteru. To však neznamená, že by ste mali ignorovať tie prvé. Majú svoje miesto. Stačí si uvedomiť, kedy sú vhodné a kedy nie.
Metóda 1 z 3: technika odstreďovania
TOTO MÔŽETE VIDIEŤ VYUŽITÉ V politických priestoroch a korporáciami, ktoré vysielajú pre verejnosť; bez ohľadu na to, aké zlé veci sú, všetko je prezentované v pozitívnom zmysle: „S potešením môžem oznámiť, že týmto tempom skončí školu a že vo svojej triede iba so 100 žiakmi je momentálne na horných 98%!“ Prezentácia sa môže zdať „mimo manžetu“, ale v skutočnosti si vyžaduje starostlivé plánovanie a včasné doručenie. (Ak ste to nepochopili, vyššie uvedený citát nehovorí, že zmaturuje, a horných 98% v triede 100 znamená, že sú len dvaja horší študenti. Slovo „iba“ sa pridáva len z iného dôvodu ako rozptýliť a zmiasť.)
- 1Poznáte svoj predmet dobre. Necháte zlé správy znieť ako dobré správy. Aby ste to urobili efektívne, musíte mať znalosti o ďalších skutočnostiach a problémoch, ktoré sú danej situácii blízke. Ak napríklad predkladáte zlé správy o poškodzovaní lesa v dôsledku rozsiahlej ťažby dreva, musíte vedieť aj o ďalších vplyvoch na životné prostredie (napr. Biotopy fauny). Pri tomto prístupe sa vás budú pýtať na doplnkové položky. Byť pripravený.
- 2Použite štatistické odkazy. Používanie čísel na podporu vašej prezentácie je účinný nástroj. Pravdou je, že ak sú starostlivo pripravené, štatistické odkazy (líšia sa od skutočných štatistík, ktoré by mohli mať proti vám váhu) je možné použiť na podporu takmer akejkoľvek pozície. Táto pozícia síce nerobí správnu pozíciu, ale dodáva vašej prezentácii silu. Je to sofistický prístup (Sofisti sa zameriavajú na to, aby dokázali argumentovať na obidve strany s rovnakou účinnosťou - zvyčajne sú kategorizované ako jednotlivci bez ohľadu na „pravdu“).
- 3Neuvádzajte body, ktoré nepodporujú vašu pozíciu. Napriek tomu je možné, že existujú body, o ktorých viete, že budú vznesené. Môže byť žiaduce tieto body počas prezentácie zmenšiť. Ak je to vhodné, neznevažujte ani „neoprášte“ opozíciu, ale skôr naznačte, prečo sú tieto protichodné body buď irelevantné alebo nesprávne. Netrávte tým veľa času - čím viac času budete mať, tým pevnejšie budú protiľahlé polohy ukotvené. Oslovte ich a pokračujte. "Aby sme vyriešili obavy ochrancov zvierat, dôkladne sme študovali vplyv na miestnu faunu a presvedčivo sme dokázali, že sú zanedbateľné. Naše štúdie poskytneme primerane kvalifikovaným recenzentom." Koniec príbehu - žiadne otázky.
- 4Vzbudzujte dojem, že ste intelektuál. Na to, aby ste sa vyjadrili, nemusíte byť Rhodes Scholar, ale je dôležité, aby publikum verilo, že sa v tomto a v ďalších súvisiacich témach dobre vyznáte. Odkazy na nejasné, ale súvisiace skutočnosti môžu mať silný psychologický dopad. „Ako väčšina z vás vie, šesťroční gymnazisti sa spriatelia na začiatku jesene a naše úsilie je na túto dôležitú udalosť zjavne citlivé.“
- 5Buď optimistický. Medzi optimistickou moderátorkou a predajcom hadieho oleja je často prekračovaná hranica. "Problém s veľkým 'T' a ten sa rýmuje s 'P' a znamená to pool!" Dokonca aj keď ste sa predávajú hadí olej, nechcete naraziť týmto spôsobom, práve teraz. Pamätajte si, že je to zlá správa.
- 6Buďte pripravení na spadnutie. Táto technika je na intelektuálnej úrovni takmer vždy transparentná. Apelujete na okamžitú emocionálnu reakciu. Po zmiznutí tejto reakcie dúfame, že vaše zvukové sústa budú mať dostatok expozície. Komentáre k oblastiam „preskočeného“ určite dostanete. Ako s tým zaobchádzate, nie je v rozsahu tohto dokumentu.
Metóda 2 z 3: porovnajte a minimalizujte
PRAVDEPODOBNE VIDÍTE TÚTO FREKVENCIU v recenziách aktivít, ktoré sa pokazili. „Veci mohli byť oveľa horšie. Áno, možno sa aj stali chyby, ale mali sme dobrý plán a dokonale sme ho splnili. Pamätáte si, aké zlé veci boli, keď sa to isté stalo pred dvoma rokmi? Toto bolo oveľa lepšie v každom merateľnom spôsobom. " Tento typ prezentácie sa často používa na (pokúsenie sa) skryť chybu. Málokedy to robí, ale v pozitívnom zmysle to umožňuje moderátorovi priznať si chyby a zároveň zachrániť tvár. Ak to nebude správne fungovať, bude to pôsobiť detinsky a zúfalo. „Ale mami! V teste nikto neuspel a Johnny a Mary dokonca dostali F a test budúci týždeň je dôležitý!“
- 1Identifikujte bežné referencie. Chcete nájsť ďalšie podobné akcie, ktoré majú menej priaznivé výsledky. Tieto použijete ako porovnania. Všeobecne platí, že čím viac, tým lepšie, ale nepoužívajte celý zoznam - niektoré si nechajte v zálohe na zálohovanie. Rozhodne platí, že čím horšie sú tieto ostatné veci, tým lepšie je porovnanie. „Výsledok nášho úsilia bol fenomenálny, keď si uvedomíte, že tri ostatné tímy sa nedokázali zotaviť viac ako 30 -krát častejšie.“
- 2Vytvorte si zoznam všetkých dobrých vecí, ktoré boli vykonané. Nebudete ignorovať zlé správy, ale chcete, aby sa pozornosť sústredila na úsilie a nie na výsledok. „Napriek nebezpečným pracovným podmienkam a nedostatku riadneho financovania a očividnému nedostatku miestnej podpory títo muži a ženy vytrvali a prekonali ich - patrí im naša hlboká vďaka!“
- 3Zamerajte sa na budúcnosť. Katastrofy nie sú nič iné ako príležitosti na zlepšenie. Keď začnete hovoriť o budúcnosti, musíte rozšíriť nedávne úsilie. Neukazujte na veci, ktoré neboli urobené, ale skôr sa držte toho, ako táto lekcia ukázala, ako je možné dobré veci, ktoré boli vykonané, zlepšiť a urobiť lepšie a rýchlejšie. „Budem pracovať ešte tvrdšie, aby som zaistil, že spády z takýchto udalostí budú minimalizované, dokonca ešte viac!“
Metóda 3 z 3: sendvičová metóda
DOBRÁ SPRÁVA - ZLÁ SPRÁVA - Dobrá správa
V podnikateľskom prostredí často zistíte, že predchádzajúce „úhľadné“ prezentácie jednoducho nefungujú. To platí najmä vtedy, ak sa etika a zodpovednosť držia vysokých štandardov. Táto metóda vám dáva spôsob, ako podať zlé správy spôsobom, ktorý začína aj končí pozitívne, bez techník „dym a zrkadlo“. „Dámy a páni, s potešením vám môžem oznámiť, že naše nové testovacie postupy za posledné tri mesiace zlepšili detekciu zlyhania o 97%. Mali sme jedno katastrofické zlyhanie, ktoré bohužiaľ viedlo k strate drahého robotického ramena, ale na Pozitívnejšie je, že rameno bolo naplánované na výmenu počas budúceho fiškálneho roka a táto udalosť nám umožnila pokročiť v dodatočnom vybavení, ktoré ešte viac zvýšilo produktivitu. “
- 1Identifikujte dobré správy. Čo sa darilo pred negatívnou udalosťou? Nájdite niečo, čo bolo na vzostupe a súvisí so zlými správami. Je dôležité to najskôr predstaviť. Nikdy nepredkladajte zlé správy ako prvé.Ak to urobíte, publikum sa na to často zameria a vy stratíte jeho pozornosť - nepočujú ani dobré správy. Darujte im niečo zaujímavé, aby chceli počuť viac.
- 2Prezentujte fakty. Po počiatočných dobrých správach choďte priamo na zlé správy. Nehovárajte sa s „a teraz zlými správami“, inak budete deflovať pozitívny vplyv, ktorý predchádzajúca dobrá správa priniesla. Keď uvediete zlé správy, pokúste sa byť svojou povahou trochu monotónny, ale nevzdávajte sa a neospravedlňujte sa.
- 3Načrtnite pozitívne výsledky. Presne ste uviedli, čo sa stalo. Čo je najdôležitejšie, čo ste sa z toho naučili? Stávajú sa zlé veci; akceptovať to. Tieto udalosti však môžete použiť na zlepšenie. Toto sa najčastejšie nazýva analýza post mortem. Ak bude analýza vykonaná správne, môže viesť k dramatickým zlepšeniam. Keď predstavíte svoj súhrn post-mortem, poviete publiku, ako táto negatívna udalosť predstavuje budúci prínos.
- 4Vyhnite sa výhovorkám. Ano stalo sa Nie, nebolo to dobré. Nie, nesnažíte sa vyhnúť zodpovednosti. Vaším cieľom je uviesť správy a nič iné ako správy. Jednoducho to poviete tak, aby vás publikum rozpoznalo ako bezúhonného človeka. Keď to urobíte správne, pravdepodobne použijete túto metódu potlesku.
- 5Vyhnite sa osočovaniu. Namiesto toho, aby ste riešili vinu, buďte riešením problémov. Nepokúšajte sa priradiť zlé správy niekomu - ani sebe. Hádky, kto čo komu urobil, za ktorou stodolou nič nevyrieši. Mali sme dobrý deň, stalo sa niečo zlé, tu s tým robíme.
- Kedykoľvek je to možné, použite sendvičovú metódu. Ukazuje zrelosť a charakter. Ostatné metódy sú vysoko špecializované a vyžadujú si veľmi odlišné okolnosti a veľmi skúsených moderátorov.
- Sendvičová metóda je veľmi dobrým spôsobom, ako ponúknuť konštruktívnu kritiku (koučing) na úpravu správania (so zamestnancami, priateľmi, deťmi, manželmi). Pozrite si tému Ako poskytnúť sendvič so spätnou väzbou na ďalšie použitia a inú prezentáciu tejto techniky.
- Pri metóde odstreďovania musíte byť úhľadní a rýchlo hovoriť. Ak vám bude položená doplňujúca otázka, počas otázky veľa prikyvujte, akoby ste už poznali odpoveď. Vždy majte na pamäti, že odpovediam na doplňujúce otázky sa môžete vyhnúť tým, že sa v budúcnosti obrátite na „primerane kvalifikovaných recenzentov“. Podrobnejšiu prezentáciu nájdete v časti Ako roztočiť zlé správy.
- Existuje jedna metóda, ktorá tu nie je uvedená, čo je zrejmé z jej absencie. Toto je „faktická prezentácia“. Vynecháva sa, pretože v prostredí, kde sa používa, skutočne neexistujú žiadne zlé správy. V tomto scenári (napríklad laboratórne experimenty) existujú iba podporné údaje a nepodporujúce údaje. Oznámenie, že počas testu zlyhalo koleso, nie je zlá správa - sú to jednoducho údaje.
- Pri metóde porovnávania a minimalizovania je niekedy užitočné hovoriť o zlých správach z porovnania sympaticky. Vyvolávanie sympatií v publiku k iným zlým správam sa často prenesie aj do vašich.
- Skúšajte! Nepokúšajte sa robiť čokoľvek z toho bez cvičenia. Ak máte možnosť najskôr pracovať s priateľmi alebo spolupracovníkmi, je to veľmi dobrý spôsob, ako sa dozvedieť o potenciálnych námietkach alebo posúdiť reakcie publika.
- Vždy prejavujte rešpekt tým, ktorých sa týkajú zlé správy.
- Akonáhle sa vydáte po ceste, je veľmi ťažké zvrátiť smer. Ak zvolíte napríklad metódu odstreďovania, len ťažko prejdete na jednu z ostatných.
- Najhorší možný spôsob, ako podať zlú správu, je klamať. Klamstvo nepatrí do rozsahu tohto dokumentu, existujú však články, na ktoré sa môžete odkazovať, ak skutočne veríte, že je to vaša jediná možnosť.
- Nikdy nedávajte zlé správy ako prvé! Vaše publikum stratí záujem o všetko ostatné, čo chcete povedať. Nepočujú ani dobré správy.
Otázky a odpovede
- Ako môžem povedať svojim rodičom, že som zlomil niečo drahé?Počkajte, kým budú mať dobrú náladu, alebo sa ich pokúste urobiť šťastnými. Potom im priamo povedzte, že ste položku zlomili, ospravedlňte sa a povedzte im, že v budúcnosti budete opatrnejší. Neospravedlňujte sa. Môžete sa tiež ponúknuť, že za to zaplatíte, alebo dokonca pred nimi navrhnúť trest, aby vedeli, že vás to veľmi mrzí.
- Ako môžem svojej mame povedať, že sa presťahujem k svojmu otcovi (ale nikto z nich nevie) bez toho, aby som ju zarmútil?V článku sprievodcu je niekoľko dobrých rád pre túto situáciu. Povedzte svojmu rodičovi, že chceš žiť s druhým rodičom.
