Ako napísať reklamačný list spoločnosti?

Adresujte svoj list oddeleniu služieb zákazníkom. Pri písaní sťažnosti bude vaša najlepšia šanca na úspech zaslaním listu na oddelenie služieb zákazníkom spoločnosti. Oddelenie zákazníckych služieb je zvyknuté riešiť sťažnosti a váš list bude pravdepodobne spracovaný efektívne a efektívne.

• Pokúste sa zistiť meno vedúceho alebo riaditeľa zákazníckeho servisu a adresujte im osobne list. Začnite list Vážený pán, pani, slečna alebo pani, za ktorým nasleduje ich priezvisko. Ak nenájdete meno vedúceho zákazníckeho servisu, jednoducho napíšte Vážený pán alebo pani.
• Mali by ste byť schopní nájsť adresu oddelenia zákazníckych služieb na webových stránkach spoločnosti, na ktoromkoľvek z propagačných alebo reklamných materiálov spoločnosti alebo na obaloch alebo štítkoch výrobkov.

Rýchlo sa dostaňte k bodu vášho listu. Hneď v prvom riadku vášho listu by malo byť zrejmé, prečo píšete list a aká je vaša presná sťažnosť. Uveďte čo najviac relevantných skutočností vrátane dátumu, času a miesta, kde ste uskutočnili nákup alebo prijali službu, spolu s príslušnými sériovými alebo modelovými číslami.

• Príjemca listu by mal byť schopný identifikovať bod listu do piatich sekúnd, takže sa vyhnite akémukoľvek dlhému rozčúlenému úvodu.
• V odseku nasledujúcom po úvodnej vete môžete poskytnúť ďalšie podrobnosti alebo vysvetlenie situácie, ale prvý riadok by mal vašu sťažnosť upozorniť čo najstručnejšie.
• Napríklad vaša úvodná veta môže znieť: „Píšem vám, aby som sa sťažoval na chybný sušič vlasov, ktorý som od vašej spoločnosti kúpil 15. júla vo vašom sídle na First Street, Exampletown.“

Konkrétne uveďte, aký výsledok alebo opravný prostriedok vás uspokojí. Ak chcete výmenu, vrátenie peňazí, opravu alebo inú formu kompenzácie, uveďte to jasne vo svojom druhom odseku. Pomôže to vyhnúť sa prijatiu formulárového listu alebo inej skladovej odpovede a poskytne príjemcovi niečo, s čím bude musieť pracovať.

• Snažte sa vo svojich komentároch postupovať čo najkonštruktívnejšie a navrhnúť spôsob, ako sa môžete posunúť vpred a pokračovať vo vzťahu so spoločnosťou. Ak požadujete vrátenie peňazí alebo inú formu kompenzácie a súčasne ich informujete, že plánujete previesť svoju firmu inam, budú mať len malú motiváciu pokúsiť sa problém vyriešiť.
• Ak chcete, aby spoločnosť napravila rozsiahlejší problém, uveďte to tiež vo svojom liste, ale uvedomte si, že také niečo môže chvíľu trvať.
• Pri prvej komunikácii nehrozte žiadnymi právnymi krokmi. Môže to byť riešenie, ktoré v konečnom dôsledku požadujete, ale najskôr pošlite svoj sťažnosť a počkajte na odpoveď.

Priložte kópie podporných dokumentov. Môžu to byť potvrdenky, záruky, záruky, kópie šekov, ktoré ste odoslali, a prípadne aj fotografie alebo videá. K vášmu listu by mala byť priložená všetka dokumentácia.

• Uistite sa, že odosielate kópie akejkoľvek dokumentácie, ktorú chcete zahrnúť, nie originály. V prípade, že budete potrebovať dôkaz niekomu inému, neexistuje žiadna šanca, že by sa tieto kľúčové informácie stratili alebo nesprávne uviedli.
• Nezabudnite tiež v tele listu uviesť presné materiály, ktoré používate. Napríklad: „V prílohe nájdete kópiu môjho pôvodného dokladu spolu s kópiou záruky na sušič vlasov a informácie týkajúce sa sériového čísla.“

Dajte im časový limit na vyriešenie záležitosti. Je užitočné uviesť presné časové obdobie, v rámci ktorého chcete, aby sa problém vyriešil. To vám poskytne pokoj v duši a pomôže problém rýchlo dospieť k záveru.

• Poskytnutie časového limitu tiež pomôže zabrániť možnosti, že sa váš list stratí alebo zabudne, čo môže viesť k ďalšiemu rozpakom a rozhorčeniu medzi vami a spoločnosťou.
• Len sa uistite, že vami poskytnuté časové obdobie je primerané. Spravidla stačí týždeň alebo dva, aj keď sa to bude líšiť v závislosti od vašich požiadaviek.

S úctou dokončite list. Poďakujte príjemcovi za pomoc a dajte mu vedieť, ako a kedy vás môže kontaktovať, aby záležitosť vyriešil. Toto im výrazne uľahčí prácu a povedie k efektívnejšiemu výsledku pre vás.

• Odhlásiť písmeno S pozdravom, ak poznáte meno osoby, ktoré píšete, alebo úctou, ak sa o nich ako "sir" alebo "pani". Vyhnite sa neformálnym záverom, ako napríklad „Najlepšie“ alebo „Vaše skutočne“.

Byť zdvorilý. Môžete byť nahnevaní a môžete mať plné právo byť, ale drzosť vás príjemcu iba postaví do defenzívy. Píšte úctivým tónom a vyhýbajte sa za každú cenu výhražným, nahnevaným alebo sarkastickým komentárom. Pamätajte, že osoba, ktorá číta váš list, nie je priamo zodpovedná za to, čo sa stalo, a bude oveľa vnímavejšia a ochotnejšia potešiť láskavého a zdvorilého zákazníka ako rozhnevaného a obviňujúceho.

• Pamätajte si, že spoločnosť, ktorej píšete, vás pravdepodobne úmyselne nedostane. Väčšina spoločností má záujem na spokojnosti svojich zákazníkov.
• Budete mať oveľa lepší úspech, keď budete s príjemcom zaobchádzať ako s niekým, kto vám chce pomôcť, a nie v predpoklade, že sú naplnení zlomyseľným úmyslom.
• Nepíš, keď si zúrivý. Počkajte, kým napíšete list, kým sa neupokojí. Alebo ak chcete, napíšte list, keď ste úplne v pare, a potom ho nechajte počkať jeden alebo dva dni, kým ho pošlete. S najväčšou pravdepodobnosťou budete chcieť veci preformulovať menej zápalným spôsobom.

Buďte výstižní. Zástupcovia zákazníckych služieb môžu dostať až stovky listov denne, takže je dôležité, aby ste sa rýchlo dostali k veci, aby hneď ako začnú čítať, presne vedeli, s čím sa stretávajú. Ak je váš list príliš dlhý alebo podrobný, čitateľ bude mať tendenciu zbierať jeho obsah a dospieť k nejasnej predstave o presnom probléme alebo požadovanom riešení.

• Vyvarujte sa nadbytočných detailov alebo odbočovania na dlhých chvastúnoch alebo dotyčniciach.
• Snažte sa, aby bol váš list na jednej stránke alebo do 200 slov.

Buďte autoritatívni. To, že vo svojom liste máte autoritu, vytvára správny tón a dáva spoločnosti vedieť, že vašu sťažnosť treba brať vážne. To platí najmä pre vážnejšie sťažnosti, ktoré môžu mať značné finančné dôsledky.

• Ako autoritatívny je potrebné zahrnúť celý rad vecí, ako napríklad kvalitu použitého jazyka, vaše znalosti o vašich právach a zodpovednosti spoločnosti, ako aj odborné prednesenie listu.
• Všetky tieto veci vám dávajú dôveryhodnosť, čo by malo pozitívne ovplyvniť odpoveď na váš list.

Formátujte list čistým a správnym spôsobom. Ako už bolo uvedené vyššie, profesionálne formátovanie listu môže priaznivo ovplyvniť spôsob prijatia vašej sťažnosti. Do pravého horného rohu zadajte svoje meno, adresu a dátum, za ktorými vľavo, tesne nad telo listu, nasleduje meno alebo titul osoby, s ktorou si píšete, spolu s adresou spoločnosti..

• List vždy napíšte do počítača, uľahčuje vám čítanie a vyzerá oveľa čistejšie. Ak musíte list napísať ručne, uistite sa, že je jasný a čitateľný, bez preškrtnutých slov alebo atramentových škvŕn.
• Ak chcete písať svoj podpis, nechajte prázdne miesto pod S úctou a pozdravom, kde môžete písať vo svojom podpise ruky. Pod tento priestor zadajte tiež svoje meno, aby bolo čitateľné.
• Písmeno udržiavajte upratané a dobre umiestnené, s odsekmi približne rovnakej veľkosti.

Skontrolujte pravopis a gramatiku. Nesprávny pravopis a gramatika môžu negatívne ovplyvniť spôsob prijatia vašej sťažnosti. Pred vytlačením listu nezabudnite na počítači skontrolovať pravopis alebo si ho nechajte pred prečítaním prečítať inou osobou.

Počkajte, kým nevyprší vami zadaný časový limit. Buďte trpezliví a nepodnikajte žiadne ďalšie kroky, kým nevyprší lehota uvedená v úvodnom liste. Ak tento dátum uplynie a stále ste nič nepočuli, môžete sa telefonicky alebo e -mailom presvedčiť, či bol list prijatý. Vždy je najlepšie dať spoločnosti výhodu pochybností.

• Ak stále nedostanete žiadne informácie týkajúce sa vášho listu alebo ak tak urobíte, ale situácia nebola vyriešená k vašej spokojnosti, môžete pokračovať tak, že svoju sťažnosť adresujete niekomu z vyššieho stupňa riadenia.

Pokračujte v reťazci velenia. Ak ste neúspešní v jednaní s riaditeľom zákazníckeho servisu, pokúste sa zistiť, kto je ďalšou osobou v riadení, a oslovte ju. Zakaždým, keď sa posuniete po rebríčku, či už ide o zástupcu zákazníkov, supervízora, riaditeľa, viceprezidenta alebo generálneho riaditeľa, pripojte korešpondenciu, ktorú ste dostali na predchádzajúcej úrovni. Týmto sa aktualizuje váš nový zástupca spoločnosti a veľmi pravdepodobne sa problém vyrieši mimosúdnou cestou.

• Je lepšie začať s oddelením služieb zákazníkom skôr, ako sa prepracujete hore, a nie priamo na vrchol. Je to preto, že oddelenie zákazníckych služieb je na riešenie týchto typov sťažností viac zvyknuté a akékoľvek listy adresované generálnemu riaditeľovi budú pravdepodobne aj tak odoslané tomuto oddeleniu.
• Ak je to tak, zamestnanci oddelenia zákazníckych služieb vás môžu automaticky považovať za nepriaznivého, keď ste sa im pokúsili prejsť hlavou.
• Uvedomte si, že ak píšete list generálnemu riaditeľovi alebo výkonnému riaditeľovi, bude musieť byť obzvlášť jasný, výstižný a dobre napísaný, pretože nebudú o tomto incidente vopred vedieť.